社交礼仪教学课件-第五章 电话礼仪.pptxVIP

第五章 电话礼仪 1 本章要点 1.认识电话礼仪的重要性和常规要求。 2.了解接电话、打电话的具体技巧和相关手机礼仪。 3.养成遵守电话礼仪的良好习惯。   导入案例 一位先生要找A公司,但拿起电话却顺嘴说成了B公司。A公司的员工一听对方要找的是自己的竞争对手,马上说“你打错了”,“啪”地一下就挂断了电话。这位先生回过神来,觉得心里很不舒服。他以前也跟接电话的这位员工联系过几次,没想到对方的温文尔雅都是装出来的,实际上是这副“德行”,他再也不想和对方合作了。 3 (一)“铃声不过三”原则 电话铃响一声大约是3秒钟,若长时间无人接电话,或让对方久等是很不礼貌的, 进而给对方留下不好的印象。 (二) 规范的问候语 “喂,您好,××公司,这里是销售部,请问您找哪位?”“我能为您做点什么? (三) 礼貌的开场白 很多人的习惯做法是接起电话就直接盘问:“喂!哪位?(哪里?)”这在对方听来,缺少人情味,甚是唐突。因此,在接到对方打来的电话后,应首先自我介绍:“您好!我是×××。” 4 第一节：接听电话礼仪 1、接听电话礼仪的要求 2、代接电话的礼仪要求 5 (一)认真转接电话 接听电话后,得知对方是要找其他人,并且这个人就在你旁边时,可回答:“请稍等。”然后轻声招呼他人接电话。 这里需要特别注意,转接电话时,要做到拿着话筒和放下话筒应该一个样。很多人在拿着话筒时,通常会比较注意自己的语言,比如会说:“您找哪位?请您稍等。”但是,放下话筒找人时,却忘了对方也能听见,说话也变得随便,比如“一个中年妇女”“一个娘娘腔”。当对方在电话里听到这些话时,通常会感觉很不愉快。因此,在转接电话时,要保持说话方式的一致,并且应该用手捂在话筒上,一方面为了防止突然音量过大对对方造成惊吓,另一方面也是出于保护隐私的目的。 对点案例 6 “喂,王姐,你的电话,是个男的。”小赵接了一个电话,大声地招呼王姐过去接电话。整个办公室的人都听到了有个男的找王姐,大家都抬起头来看着王姐,王姐非常不好意思地过去接电话了。 【分析提示】 转接电话时声音要低,这样能起到保护隐私的作用。 7 (二)对方要找的人不在 如果遇到对方要找的人不在,可以婉转地回答对方:“不好意思,让您久等了,×××现在不在,请问您有什么需要转告的吗?”“××现在不在,我能告诉他是谁给他来过电话吗?” (三)尊重隐私 代接电话时,不要询问对方与所找之人之间的关系。当别人通话时,应该做自己的事情或者自觉走开,切忌不可故意侧耳“旁听”,更不能主动插嘴,也不能故意散播一些想象出来的八卦新闻,这些都是非常不礼貌的行为。 对点案例 8 小文接到一个电话:“帮我叫一下小李。”小文听出是局长的声音,她赶紧把小李叫来,自己就在不远处竖起耳朵听电话,她听到小李说:“好,我马上去您办公室。”小李匆匆走了。小文立即跑到徐大姐那里:“徐大姐,局长叫小李去一趟,一定是他那天喝醉酒打人的事被局长知道了,这还不得严厉处分,弄不好得开除呢。”过了几天,单位里都在传小李喝醉酒打人被局长狠狠地批评了。 【分析提示】 不能臆想并散播八卦消息。 9 第二节：拨打电话礼仪 1、时间 (一)选择合适的打电话时间 公务电话应尽量打到对方的工作单位,并且尽量在对方上班10分钟以后和下班30分钟以前拨打,这样对方会比较从容地应答。在节假日时间,最好不要拨打公务电话,以免占用对方的私人时间。 (二)把握适当的通话时间 在电话礼仪里有一条“三分钟原则”。所谓“三分钟原则”,是指拨打电话者每次通话的时间,应当被有意地限制在三分钟之内。这一原则其实是“以短为佳,宁短毋长”原则的具体体现。 10 2、内容 (一)提前做好准备 打电话之前, 把要谈的内容归纳成几条,写在纸上。这样电话一通,就可以层次分明、有条理地说清楚,不会出现丢三落四的情况。 (二)开头很重要 一般来说,拨打电话的人应该主动做自我介绍,如“喂,您好!我是×××”,这样在接听方听来比较亲切,而且很容易判断出是否发生打错电话的情况。 （三）适时结束通话 一般应由打电话的一方提出,彼此客气地道别,说一声“再见”,然后轻轻放下电话,不要用力过猛,“咔嗒”一声挂断电话,这是不礼貌、不文明的,同时,也不可只管自己讲完就挂断电话。在与上级、长辈等通电话时,应当等对方挂掉电话之后再结束通话。 11 3、注意举止形象 (一)面带微笑 微笑时人的声音和面无表情时的声音传递出的信息是完全不一样的。微笑的声音真诚、富有感染力和亲和力,是令人愉快的