003正德集团战略重构报告.pptxVIP

TCQ011129BJ(GB)正德集团战略重构报告維新中國管理(香港)研究院WEI XIN CHINA MANAGEMENT(HK) ACADEME LIMITED荣誉出品TCQ011129BJ(GB)目录一、正德集团财务分析报告二、正德集团上市调整财务方案三、洗浴行业竞争分析四、洗浴行业客户分析五、会馆客户调研报告六、未来商业模式发展七、会馆复制性研究1、选址分析2、流量分析3、人才培养和标准化流程TCQ011129BJ(GB)会馆流量排队系统随机服务模型共有五部分内容：第一部分、模型及成果简介第二部分、会员卡发放与对客流量的监控第三部分、基本概念第四部分、 M / M / 1 模型第五部分、 M / M / S 模型TCQ011129BJ(GB)第一部分 模型及成果简介一、问题的提出、二、排队系统描述三、成果介绍 TCQ011129BJ(GB)一、问题的提出艺海国际商务会馆实行会员卡制。会员卡的销售数量与每天的客流量密切相关。营业高峰期客流量大，在特定的时间段，某一项（几项）服务会成为“木桶短板”。高峰期新到的顾客无法得到较好的服务，顾客排队等待时间过长或者反感拥挤，他们就会离开并且流失，从而对会馆造成损失。TCQ011129BJ(GB)消费者的角度2007年11月，《会员卡管理试行办法》废止。目前我国有关部门对企业发放会员卡、收取会员费缺乏有效监管，企业随意收取会员费办理会员卡，这一市场十分混乱。 会员卡消费有时成了一块布满陷阱的蛋糕——一旦消费者付钱办了卡，有可能面临服务承诺缩水的问题。大家都发卡渐渐地就会演变成“没有卡” 。储值会员卡实际上是一份预付费服务合同。但是，由于商家提供服务的滞后性，消费者在得到一定优惠的同时，无形中承担了商家部分的经营风险。消费者只有从价格、时间和服务三方面得到收益，会员制才有根基。 TCQ011129BJ(GB)决策者的角度会员制的根本目标就在于建立稳定的客户资源、与顾客建立长久的关系方面。 面对拥挤现象，通常的做法是增加服务设施，但是增加的数量越多，人力、物力的支出就越大，甚至会出现空闲浪费；如果服务设施太少，顾客排队等待的时间就会很长，顾客受到服务的质量就会降低。一个矛盾：决策者希望看到的，是会员卡数量尽可能的大，而顾客等待的情况尽可能的轻微。但是，客观的关系是会员卡发放数量越多，顾客等待的情况会越严重。TCQ011129BJ(GB)排队理论所要研究解决的问题 因此，决策者需要把握好“度”，根据模型计算得出的各种指标数据，综合各方面的因素，既考虑到会馆的收益又兼顾到顾客的感受，从而确定一个比较合理的会员卡销售总数。如何做到既保证一定的服务质量指标，又使服务设施费用经济合理，恰当地解决顾客排队时间与服务设施这对矛盾，就是随机服务系统理论——排队论所要研究解决的问题。TCQ011129BJ(GB)二、排队系统描述和介绍顾客－－－要求服务的对象统称为“顾客”。服务台－－－把提供服务的人或机构称为“服务台”或“服务员”（可以是车位、服务员、餐位、房间、技师等各种资源，抽象为“服务台”这一概念）顾客按照某种概率分布规律到达排队系统（即会馆），然后排队依次接受服务台的服务，服务完成后离去。TCQ011129BJ(GB)各种形式的排队系统 TCQ011129BJ(GB)各种形式的排队系统TCQ011129BJ(GB)各种形式的排队系统TCQ011129BJ(GB)各种形式的排队系统TCQ011129BJ(GB)各种形式的排队系统前台领手牌离开按摩用餐房间洗浴到达/停车TCQ011129BJ(GB)艺海国际会馆顾客一般流程TCQ011129BJ(GB)模型成果应该具有的形式模型给出的答案不应该是一个固定不变的数字，而应该是基于数理统计的某种概率分布情况。模型应该充分反映出会馆服务的各种指标、顾客的数量和频率、在当前服务状态下顾客是否需要等待、多少人在等待、要等待多久。TCQ011129BJ(GB)三、模型成果简介会员卡数量和每天顾客总量的关系假设未来某一时间点发行在外的会员卡总数量为30000张，则：每天顾客人数在(1326-1831)之间的概率为60%每天顾客人数在(1266-1904)之间的概率为70%决策者可以根据实际情况，选定尽可能大的会员卡数量，同时又保证顾客的总人数不要超过特定的范围。（注：上面所选的概率可以由决策者来作出决定，概率越低，范围会越窄，顾客人数在范围内的可能性也会降低）TCQ011129BJ(GB)会馆内资源和顾客等待状况的关系艺海国际会馆服务台有5个，顾客的到达服从泊松分布，平均到达率为每分钟2人，服务人员服务时间服从指数分布，平均服务率每分钟0.5人，现假设顾客到达后排成一队，依次走向空闲的服务窗口，该系统的运行指标为：整个服务台空闲的概率：————1.45%等待服