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世茂集团维保过程管理工作指引 第PAGE 1页 共27页 编号：BZ-EM-PZ-013 《世茂集团维保过程管理工作指引》 编制 日期 审核 日期 批准 日期 世 茂 集 团 工 程 管 理 中 心 （内部资料，注意必威体育官网网址） 二〇一六年八月 第PAGE 2页 共27页 目录 TOC \o 1-4 \h \z \u 一、目的 4 二、适用范围 4 三、职责 4 3.1、区域维保负责人 4 3.2、项目工程经理 4 3.3、项目维保主管 4 3.4、项目维保工程师 5 3.5、项目维保信息员 5 3.6、物业服务中心 5 3.7、项目客服 5 3.8、责任施工单位 5 四、工程维保操作流程图 6 五、区域新交付项目维保中心筹建、维保团队架构组建工作指引 7 5.1、磨合期维保人员配置要求及管理架构 7 5.2、磨合期维保管理架构 7 5.3、磨合期项目维保人员办公地址设置 7 六、维修工作流程工作指引 7 6.1、服务品质 7 6.2、维保业务 8 七、维保工程师作业工作指引 9 7.1、维保工程师工作原则 9 7.2、维保工程师工作实施 10 7.2.1、维修现场管理 10 7.2.2、质量问题的反馈 10 7.2.3、客户满意度管理 10 八、维修队伍的管理办法及行为规范工作指引 11 8.1、基本要求 11 8.2、人员管理要求 11 8.3、专项维修基本细则 12 8.3.1、外墙、屋面、门窗渗漏的维修 12 8.3.3、已装修业主室内维修 12 8.4、维修施工作业人员现场服务行为处罚办法 13 8.5、现场维修人员服务行为规范 14 8.5.1、禁止行为 14 8.5.2、行为规范 15 九、房屋维修成品保护工作指引 17 十、维修施工安全工作指引 18 业主验房问题记录单 19 一、目的 旨在使区域对维保管理工作规范化、标准化，围绕着维保服务品质提升的目标。区域严格执行和落实集团工程对维保管理工作策划，保证项目交付后维保工作的顺利进行。规范交付后工程返修，确保快速、高效地处理项目保修期内的维修事务，提高业主维保满意度,编制本操作指引以规范工程条线的维保工作。 二、适用范围 适用于世茂集团管理的已交付或即将交付住宅项目。 三、职责 3.1、区域维保负责人 负责区域整体工程维保满意度指标。 负责区域新交付项目维保中心筹建、维保团队架构组建工作。 负责区域整体日常维保工作的督导、培训工作。 负责协调区域内部资源，支持重点项目及重大投诉问题处理。 3.2、项目工程经理 项目工程经理作为项目维保工作的责任人，需全程参与项目维保管理工作，并对维保各项指标负责。 负责协调、落实、解决各阶段项目维保工作内容，协调组织施工单位资源，达成维保目标。 负责主持集中交付期维保例会，参加磨合期内维保周例会，协调处理交付过程中的各种问题。 针对因房屋质量等引起的投诉事件应全程跟进处理，并对重点客户投诉及重要返修方案给予支持。 3.3、项目维保主管 负责配合区域维保负责人完成新交付项目维保工作的组织、筹备。 负责组织集中交付期的快修工作。 负责集中交付期后，项目维保中心日常管理工作。 负责配合客服部门，应对重点客户投诉处理。 3.4、项目维保工程师 负责保修期内项目房屋质量工程瑕疵接报，组织、协调施工单位落实整改监督管理。 负责陪同客户对房屋质量整改后的验收工作。 负责协同项目客户经理进行保修期内工程质量投诉的处理。 负责组织建立工程维修分户档案，工程维修整改完成后的统计分析和总结。 负责根据第三方或集团400客户回访结果，进行产品缺陷原因分析。 负责对委托第三方维修前的发函知会责任方及扣款知会工作； 负责对第三方维修工程量及对责任方所产生得扣款资料进行审核办理。 负责保修期内房修质量问题SAP系统分解和关闭。 3.5、项目维保信息员 负责对保修期内外项目房屋质量工程瑕疵客户报修问题汇总，并根据责任情况分派到各项目工程师及责任部门进行跟进处理。 负责保修期内对客户报修问题的SAP系统录入。 负责对维修工程师问题信息关闭后的回访，并将回访结果信息动态进行邮件反馈，且对不满客户后续处理情况责任到人给予分派，直至最终关闭确认跟进。 3.6、物业服务中心 负责对保修期内未出售和未办理交付手续的空置房进行管理，包括房屋阳台、露台、庭院的定期清洁和地漏、管道疏通等工作。 负责对公共配套设施的日常巡查与维护，收集业主信息，将缺陷信息反馈给地产公司相关部门。 负责毛坯房业主自行装修的过程巡查，对违章搭建部位及时阻止并拍照取