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世茂集团工程管理中心 工程维保满意度提升管理指引 编号： BZ-EM-PZ-020 《工程维保满意度提升管理指引》 (2020 年) 编 制 人 万 志 敏 部门负责人 闫 继 成 审 批 叶 明 杰 实 行 日 期 2020 年1 月 世 茂 集 团 工 程 管 理 中 心 （内部资料，注意必威体育官网网址） 二〇二〇年一月 第1 页 共16 页 世茂集团地区公司工程职能工作守则 世茂集团工程管理中心 工程维保满意度提升管理指引 目录 一、 目的 3 二、 适用范围 3 三、 术语和定义 3 四、 职责 3 4.1、项目维保工程师 3 4.2、维保信息员 4 4.3、物业服务中心 4 4.4、项目客户管理部 5 4.5、地区公司/城市公司工程管理部 5 4.6、维修单位 5 4.7、集团维保组 5 五、 满意度提升标准动作交付前 6 5.1、风险排查及前期介入工作程序 6 六、 集中交付阶段满意度提升标准动作交付期 6 七、 维保集中整改期满意度提升标准动作交付后 7 7.1、 接报环节 7 7.1.1、通话前： 7 7.1.2、通话中： 7 7.1.3、通话后： 8 7.1.4、来访分类： 8 7.1.5、电话接听礼仪如下（触点动作）： 9 7.1.6、前台接待礼仪如下（触点动作）： 9 7.2、现场查看 9 7.3、方案制订11 7.4、过程监控 12 7.5、维修结束（关单） 13 八、 结果验证客户回访： 15 九、 增值服务： 16 第2 页 共16 页 世茂集团地区公司工程职能工作守则 世茂集团工程管理中心 工程维保满意度提升管理指引 一、 目的 为了规范项目交付后工程保修
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