超市服务标准(新).pdfVIP

《超市顾客服务标准》 为了方便顾客群众，加强工作人员的责任感，树立良好的企业形象，特制定本服务标准。 服务的重要性 在当今日益激烈竞争的社会中，作为企业要想拥有一定良性发展的生存空间，除去商品 质量严格把关之外，同时还要有一整套完善的服务流程。 就超市而言，通过商品和服务来迎合顾客的差异化，是一个企业在市场中立足并长期发 展的根本，而随着时代的变迁与科技的进步，相同的商场在功能、配套设施、陈列、品项等方 面的差异化正日渐消失，此时服务的差异化就成为了竞争的主要方向。打造我们自己的服务品 牌？这不仅需要各级管理人员的奇思妙想和运筹帷幄，更离不开天天工作在一线员工的艰辛努 力，因而如何实现员工服务意识的提高是服务战略目标实现的关键因素。员工的服务意识提高 了，员工的服务质量也就自然提高了。在竞争激烈、利润空间缩小的形势下，依靠“服务”来 扩大经营不失为一计良策。 一、加强对员工服务观念的教育和培养 。 员工的普遍知识层次较低、年龄偏大，要想提高她们的服务意识，首先离不开优秀服务理 念的灌输，如：为什么说顾客是上帝？为什么说顾客永远是对的？要使员工清楚，顾客付给我 们的每一笔消费款都包含着投资者的利润、员工的工资和奖金及其他待遇，顾客给了我们生存 就业的机会，顾客就是我们的衣食父母，我们没有理由不善待顾客。 为达到教育的效果，还要与一定的奖惩机制相配套，利用每次交接班的时间由部门经理和 领班来具体监督考核员工的服务态度、服务水平，为使监督考核的效果显著突出，可以采取能 者上庸者下的措施，每月评比出优秀服务员，形成后进赶先进，先进帮后进的赶、学、帮、比 的良好氛围。其次，是对员工市场意识的培养，要增强员工的危机意识，并逐渐提升员工服务 的竞争意识。 要让员工明白何为“人无远虑，必有近忧” ，必须脚踏实地的把服务立足于未来，坚持工 作中的点滴服务。是对员工的自身形象、态度的培养。员工的言行举止代表公司的形象，员工 要严格恪守商场的规章制度，要规范服务，从而提高服务的水平。员工在遇到突如其来的事件 时，要冷静、忍耐、克制自己的情绪，端正态度，及时采取切实可行的措施，使服务尽善尽 美 。 二、充分发挥激励机制的作用。 激励机制是激发员工服务积极性的重要手段，比如开展“员工星级评定”制度，将员工的 服务考核与星级评定相结合，一定会给员工极大的触动，使其自动自发地把工作做好。另外， 还可以在员工的基本工资之外，在不冲击员工心理安全感的前提下，在员工收入中留出适当的 一部分作为现有激励机制的备用金，成效会更加明显的，这一方法正恰恰是星级评定制度的有 效补充。 三、 努力提高员工的文化修养和职业素养 。 在追求员工超强的服务意识中，培养、树立员工的主人翁责任心，重之又重。只有具备了较高 的文化职业素养，才能较快较好地接纳新鲜事物，弥补自身服务技能和服务意识的不足，可以 从以下几点着手来做： 1、培养员工较好的文明礼仪习惯。通过集中培训，或工作中现场进行指导，以工作中发生的 事例做剖析点评，以优秀员工的言谈举止作示范。 2、鼓励员工利用休息时间努力学习文化知识及各项专业技能，鼓励员工多买书多看书，勤读 刊勤读报，充分发展、发挥员工的个人爱好，根据员工的不同爱好成立不同的兴趣小组，组织 不同内容的、形式多样的培训。 3、组织岗位技能竞赛，评选先进，激励后进，提高员工整体的职业技能水平。 4、激发员工强烈的责任心，使其在工作中出成效，少犯错，不走弯路。这就需要利用一切机 会大力宣扬老老实实做人，兢兢业业做事的为人之道；建立、实施完善的激励机制、选拔机 制，同考核薪金和人才选拔相挂钩。 1 / 12 5、坚决剔除工作中不负责任、敷衍了事、屡教不改的害群之马。 四、严格执行公司制度与工作规范，以身作则，做好榜样示范。 俗话说：没有规矩不成方圆。更何况和谐的文化是服务文化的根本，和谐的制度与规范是服务 的制度与规范，让员工了解、熟悉、掌握并执行与自身工作或环境有关的制度、要求，正是提 高服务意识的过程，一要以身作则，要求别人做到的自己必须先做到，而且要做到非常好，自 己率先遵守公司制度和工作规范。二要从小事抓起，从各岗位的每个操作规程、注意事