医院满意度调查方案精讲.docx

医院满意度调查方案精讲 医院满意度调查方案精讲 PAGE PAGE # / 10 医院满意度调查方案 一、 调査目的 （一） 来院患者的一般情况，包括性别、年龄、居住地、婚姻、文化程度、经济收入、 医保（新农合）等信息； （二） 掌握医院门诊、住院、出院患者心理环境.包括性格类型、家庭氛围、就医前的 期望值及对就医的心理反应等信息： （三） 掌握医院门诊、住院、出院患者对医疗服务环境、服务态度、服务水平与费用的 满意度情况； （四） 掌握医院门诊、住院、出院患者满意度对医院发展目标和医院管理改进的诉求度。 院行政部门根据医疗服务区域规划与患者服务需求，对医院总体规划、医疔服务环H、疗服 务技术与质量、医疗服务流程等方面，加强宏观指导，有重点、有目的、有针对性地制定发 展策略，持续改进存在问题。 二、 调査对象：来院患者 三、 调査内容 （-）门诊患者满意度调査 门诊患者的一般情况： 2、 门诊患者的心理环境： 3门诊患者对门诊医疗服务（环境设施、诊疗服务水平、医疗质量、医技辅助服务、护 理服务、就诊流程、后勤服务、诊疗费用及患者忠诚度）满意度情况。 -）住院患者满意度调査 1、 住院患者的一般情况： 2、 住院患者的心理环境： 3、 住院患者对住院医疗服务（环境设施、服务态度、医疗质量、医疗技术水平、临床 用药、护理服务、医技辅助服务、人文关怀、医疔费用、治疗效果、患者忠诚度）满意度情 况。 （三）出院患者満意度调查 1、 出院患者的一般情况： 2、 出院患者的心理环境； 3、 出院患者对住院期间医疗服务（环境设施、服务态度、医疗质量、医疗技术水平、 临床用药、护理服务、医技辅助服务、人文关怀、医疗费用、治疗效果、患者忠诚度）满意 度情况。 四、调査方法： -）患者満意度调査： 1、 住院患者：调查各科室住院患者每科5人。 2、 出院患者：调査出院患者20 Ao 3、 门诊患者： 调査门急诊患者20人、夜间门诊患者5人、节假日门诊患者10人。 （二）院内各部门、科室间满意度调査方法： 冬科、部门每月需填写的调査表每样一张，汇总科室意児后由科主任、护士长签 名任当月底前提交院办。 不是抽样检査 五、 调査表的发放与回收： 1、 患者满意度调査：（由院办及门诊部完成） （1）住院患者满意度由院办调査，要尽可能避开科室医护人员。调査时先对患者说 明身份和来意后，将调査表发放给住院患者，告诉住院患者如实填写，20分钟后收回调査 表。 2）出院、门诊患者满意度调查表由导医服务站发放及收回院办。 2、 医院各部门、科室间满意度调査：由院办完成发放调査表并及时回收。 六、 调査结果反蚀： 院办、企划部，及时做好调査完成后的反馈工作，并由院办制定发展策略.持续改进 存任问题，完善医院各方面管理制度. 附表： 1、 就医信息登记表 2、 门诊患者满意度调査表 3、 住院病人满意度调査表 ，、出院患者满意度调査表 附表1 就医信息登记表 病友: 感谢您对我院的信赖，为促进就医信息化管理工作的发展，同时也给您提 供合理、便捷的就医通道，优化.规范我院医疗服务，请您配合，并认真填写， 祝您早日康复！ 请在选择的答案前面〃口”内打 W ,请在有横线处填写具体内容。 就诊科室: 填表时间: 年 月 日 A1.门诊时间： 年 月 00 A2 .性别：口男 口女 A3.年龄：口18岁 口18?25岁 口26?35岁 口36?50岁 口51?60岁 口61岁? A4 .婚姻状况：口未婚 口已婚 口离异或分居 口丧偶 □其它 A5.职业： 口工人 口农民/农民工 口公务员 口事业单位人员 口专业技术人员 口企业职员 □个体工商户 □军人 口自由职业者 口离退休人员 口学生 □无职业者 □其他 A6文化程度：口研究生及以上 口本科、大专 口中专、中技，髙中 口初中 口小学及以下 □其他 A7.居住地： 口城績A8.付费类别：口公费 A7.居住地： 口城績 A8.付费类别：口公费 口自费 第二部分就医背景 □乡村 口医疗保险 □新型农村合作医疗 □商业保险 □其它（请写岀） A9.您是否是第一次来这家医院看病？ 口是 □否 如果否，大约是第几次？ 次 A10.您家庭的人平均年收入：□ 15000元 □ 15000?12000 □ 11999 ?9000 □8999?6000 □ 6000 All.您是否给过医务人员额外报酬？ 口是 □否 如果是，以何种方式（可选择多项）？ 口送红包 口送礼物 口请吃饭 口送购物卡 其它（请写岀） A12.您选择该院就医的最主要原因（最多选三项）: 口医疗水平髙 口服务态度好 口就近方便 口交通便利 口费用低 口医疗设备好 □其它医院转诊 口环境整洁、优美 口医院名气大 口医保定点 □亲朋