店铺员工管理制度.docx

店铺员工管理制度 店铺员工管理制度 PAGE PAGE 10 / 27 店铺员工管理制度 第一节 营业员守则 1 、进店规则；员工上班前须更换好工装，佩戴好胸牌，存放好个人物品，履行完考勤手续后准时进入卖场。 上班时间必须统一服装、佩戴胸牌、穿黑色皮鞋、并保持着装整洁。 上岗前须化好淡妆，将头发梳理整齐，精神饱满。 不得佩戴过多或是较夸张的饰物，包括耳环、戒指、手镯、手链、项链、染怪异头发等。 上岗前及在岗时不得食用有刺激性气味的食物或饮料，以保证口气清新。 对顾客要谦虚有礼，稳重大方，态度和蔼，不卑不亢，“请”字当头，“谢”不离口，始终给顾客和同事以轻松、愉快的感觉。 与顾客同行时不要抢行， 出入口注意礼让。 顾客谈话时不要旁听， 不得从中间穿行，脚步轻快，若无意碰撞了顾客要表示歉意。 营业场所禁止打闹、喧哗、吹口哨、打响指、哼唱、搭肩、拉手、吃东西和吸烟。 不可在顾客面前修指甲、剔牙、掏鼻、抓痒、打哈欠、伸懒腰， 打喷嚏等。在迫不得已打喷嚏时，应将手掩口鼻，面向一旁。 对着奇装异服和身体有缺陷的顾客不得指点、 谈论、模仿和讥笑。 尊重顾客开玩笑， 避免伤情失礼或发生意外。 任何情况下不得怠慢或辱骂顾客。 服务中应主动和顾客打招呼，顾客向我们打招呼、告别或致谢， 我们也应有相应表示。 与顾客谈话时须保持一米距离， 用语客气。 顾客提出的要求如不能答复时，要及时请示，妥善处理。 工作时间保持安静，不得大声喧哗和打闹。 做到有错必改，不提供假情报，不班弄事非，不伤害他人。 不得利用工作之便假公济私，谋取私利，不得同顾客拉关系，办私事，甚至谋取私利。 服务台电话铃响两声后，必须接听。接电话须礼貌用语，如“您好！金针坊专卖店 / 专柜”。工作时间未经允许不得打接私人电话。 营业员到岗后，不得携带通讯工具。如业务所需则设定为振动， 并远离营业场所接听。（店内只有一个店员时例外） 员工必须爱护场内的设施和工作器具，注意节约用水、电、纸等易耗品。 员工上、下班必须考勤或点名， 店长或领班须亲笔签到并如实填写签到时间，上、下班时间根据实际情况自行规定。 凡上下班迟到、早退按《员工手册》上同等制度处理。 （如因工作需要不能按时签到的除外） 店员上班时间若因特殊情况需要离开工作岗位的， 必须请假批准后才可离店； 店员休假必须填写假条，经店长签字批准后，方可离岗休假，不准电话请假或先斩后奏。 第二节 服务用语与规范 接待顾客时必须使用礼貌用语，收银员应唱收唱付。 （如：您好！ 欢迎光临金针坊专卖店 / 专柜，请随便看！欢迎再次光临！请带好您的随身物品！）。 对顾客提出的有关商品的疑问要给予耐心、详尽的解释，不得敷衍搪塞。 当顾客离开时须欢送顾客（如：谢谢光临、欢迎下次光临、请慢走等）。 对于刁蛮或是不讲理的顾客要采取忍让的态度，切不可与顾客发生争吵、辱骂的行为（一经发现可对店员作待岗处理或解聘） 上班时间按规定姿势站立，不得依靠或坐在货柜上（两眼平视前 方，两手交叉贴于小腹） 。（收银员在顾客前来付款时须主动打招呼） 。 顾客进店选购商品时店员不得冷眼旁观或不予理睬。 对于顾客提出的要求在不违背公司利益的基础上要尽量满足，不能满足的须解释原因，尽可能站在顾客一边。 对于挑剔的顾客要有耐心， 不急不燥的为其服务， 直到满意为止。 在举行促销活动时须主动提醒顾客活动内容，并作详尽解释。 对商品的面料、款式、工艺、色彩、流行趋势等必须全面掌握， 以便为顾客进行推介。 第三节 店长职责及管理 行政管理 ）将目标传达给下属，要掌握每日、每周、每月、累计等的目标达成情况，带领员工完成公司下达的指定销售目标， 依业绩状况达成对策， 领导员工提供优质的顾客服务， 并竭力为公司争取最佳营业额。 ） 监管店铺行政及业务工作：主持早、晚会，并做好记录。 ） 对销售情况进行分析，每日检查货源情况，畅销产品及时补 充，滞销产品作出合理化销售建议或退仓， 确保日常的销售。 进（退） 店的货品，安排店员认真清点，若发现差异，立即向公司汇报。 （ 5） 定期对员工进行培训教育指导：与门店工作规范相关的一切规章制度。 传达公司下达的各项目标及促成工作， 培训及管理所有员工。 考勤管理 （ 1） 考勤统计，约束员工行为。 ） 编排班表，按实际情况作适当修正，并确保下属准时上班。 ）人事调动，纪律处分等，负责执行仪容仪表标准及制服标准。 ）培训员工产品知识，销售技巧及其他有关之工作知识。 ）了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动执行。 ）确保每位员工了解店铺安全及紧急指示。 ）清楚理解有关雇佣条例及向员工解释有关公司守则及福利。 ）召开店内工作会议：与员工商讨店铺运作及业务事宜，发挥员工主人翁的精神，及时沟通，达成共识。 ）指导下属员工以专业热诚的态度销售货品，提供优