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客户关系管理系统 需求规格说明书 编号： SK-SK-CRM 版本： 1.0 作者： SK-GROUP 日期： 2012-8-9 审批： 日期： 1 概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户， XX 公 司决定实施客户关系管理系统。 希望通过这个系统完成对客户基本信息、 联系人信息、 交往 信息、 客户服务信息的充分共享和规范化管理； 希望通过对销售机会、 客户开发过程的追踪 和记录， 提高新客户的开发能力； 希望在客户将要流失时系统及时预警， 以便销售人员及时 采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门， 存在一定流程的工作。 客户服务水平的高低决定着公司 的核心竞争力。 该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台， 使客户服务处理过程中 相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1 范围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另 包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件 Demo 版界面描述中功能的并集。 在上述文件未明确描述的情况下， 应能满足合同和相关投标书所 描述的功能。 2 系统说明 2.1 概述 客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动， 但不包括产品信息、 库存数据与 销售活动。这三类数据将由 XX 公司 X 销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查 询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。 2.2 用户与角色 与本系统相关的用户和角色包括： 系统管理员： 管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。 销售主管： 对客户服务进行分配。 创建销售机会。 对销售机会进行指派。 对特定销售机会制定客户开发计划。 分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告 。 客户经理： 维护负责的客户信息。 接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。 处理分派给自己的客户服务。 对处理的服务进行反馈。 创建销售机会。 对特定销售机会制定客户开发计划。 执行客户开发计划。 对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。 高管： 审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。 2.3 系统功能 系统用例图如图 1 所示，子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。 图 1 2.4 当遵循的标准或规范 本系统采用 My Sql 数据库，使用 Java EE 进行开发，采取