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3 – 需求分析和产品展示 ----- 产品展示技巧 ? 运用 ACE （认可 / 比较 / 提升）方法比较梅赛德斯 - 奔驰和竞品车型： 认可： “我赞成您的观点，像宝马 3 系 iDrive 这样的系统将所有配置的使用整合到一 个集中操作之中。” 比较： “根据您先前的评论，我知道易于操作的音响和通讯系统对您非常重要。这也 是梅赛德斯 - 奔驰在开发 COMAND 系统时的重点。 COMAND 是非常直观的集 中控制装置，用于控制收音机、导航和音响系统。与 BMW 的 iDrive 一样， COMAND 系统的中心有一个控制按钮，用于操作所有配置。然而，与其他品 牌相比， COMAND 系统只使用水平导航结构，使操作与 iDrive 的多向结构相 比更加直观。水平结构常用于计算机或其他电子设备 …… 在 COMAND 系统中 是基于梅赛德斯 - 奔驰工程师花费数千小时研究的人机界面。” 提升： “当您考虑对您重要的产品方面时，梅赛德斯 - 奔驰 S 级具有明显优势， COMAND 具有直观的功能性，并且易于操作。” Regional SSI Improvement Coaching Slide 32 梅赛德斯 - 奔驰中国销售流程 ? 获取顾客 ? 到店接待 ? 需求分析和产品展示 ? 试乘试驾 ? ? ? ? 报价和议价 潜在顾客跟进 达成交易 交车和回访 Regional SSI Improvement Coaching Slide 33 4 – 试乘试驾 ? 背景 ? · 让顾客在类似于他们日常生活中经历的道路状况下进行试乘试驾，是 汽车销售的最有效方法，也是提升顾客满意度的捷径 ? 目标 ? · 通过与顾客个人需求和偏好相匹配的试乘试驾体验，让顾客感到欣喜 ? · 让顾客感到舒适，并建立顾客对选择梅赛德斯 - 奔驰产品的信心，继 续介绍车辆的相关配置，提供个性化的产品价值 ? · 与顾客交流梅赛德斯 - 奔驰汽车能够带来的感性和理性的驾乘享受， 并激发顾客想要驾驶梅赛德斯 - 奔驰汽车的热情 ? · 在回到经销商时，促使顾客进入销售流程的下一个步骤 Regional SSI Improvement Coaching Slide 34 4 – 试乘试驾 ----- 顾客期望 ? 我们的顾客期望 …… ? · …… 经销商主动提供试乘试驾，并告知与试乘试驾相关的所有细节（书面手续、时间及 路线、长度、 ? 相关规定等） ? · …… 试乘试驾的办理过程顺畅，没有因为书面手续或者车辆准备而耽搁 ? · …… 经销商提供不同选择的试乘试驾路线、路况和时间，满足他们的需求 ? · …… 经销商提供多样化试乘试驾服务，例如：邀请顾客的家人或者朋友参加试乘试驾， 可安排到居住 ? 或者办公地点接他们进行试乘试驾 ? · …… 试乘试驾安排是基于他们的个性要求，让他们能够充分感受到车辆的动力性、制动 性、操控性和 ? 舒适性等 ? · …… 通过试乘试驾，确认车辆的实际表现是否与车辆展示中描述的一样，并确定车辆是 否满足他们的 ? 希望和需求 ? · …… 在试乘试驾过程中确保他们的安全 ? · …… 销售顾问总结试乘试驾，并让他们清晰了解这款车是否适合他们的需求 Regional SSI Improvement Coaching Slide 35 4 – 试乘试驾 ----- 成功标准 ? 与梅赛德斯 - 奔驰顾客互动的成功要素 ? 根据顾客对车辆的兴趣点，主动邀请顾客参加试乘试驾，并邀请顾客的家人和 朋友参与试乘试驾体验 ? 确保顾客对试乘试驾赔偿表无异议 ? 如果没有相应车辆可用，应该为顾客做试乘试驾预约，邀请顾客改日再来体验 感兴趣的车型 ? 在办理试乘试驾手续时，给顾客经销商介绍资料、欢迎卡或者车型资料打发时 间 ? 如果试乘试驾在经销商处进行，应使用梅赛德斯 - 奔驰培训中建议的试乘试驾路 线，并且根据培训中讲解的原则 ? 为其它车型也制定相应的试乘试驾路线 ? 在试乘试驾过程中，销售顾问充分利用私人氛围与顾客建立信任的关系，关注 顾客的感受 ? 试乘试驾总结过程中，引导顾客做出正面的评价和反馈，确认试乘试驾达到了 他们的需求 Regional SSI Improvement Coaching Slide 36 4 – 试乘试驾 ---- 试驾前流程 ? 话术举例 ? · “ 黄先生，您提到很在意操控性，您今天如果有空，我希望能陪您试驾这辆 E 级轿车， 您看怎么样？”“王先生，您说过您确实喜欢宝马 530 的动力和操控性，并对梅赛德斯 - 奔驰 E300 的配置表示担忧。我想建议您在这里试乘试驾 E300 ，亲自进行比较。 ? “ [ 顾客接受邀请 ] 好的。您请在这里稍等一下，我去确认一下现