商务礼仪经典教材.pptxVIP

2009年2月 1 商务礼仪及特征 商务礼仪：在商务交往中应该遵守的行为规范和准则，是一种交往艺术。 礼仪的特征： 1、规范性：女人看头，男人看腰。 2、对象性（灵活性）。五不问：收入、年龄、婚姻家庭、收入、健康、个人经历。 3、沟通性（对等性），根据不同的交往对象实行不同的礼仪。 个人形象 电话礼仪 谋面礼仪 用餐礼仪 商务礼仪 商务礼仪 商务礼仪 统计表明 42%的人对领带等服饰搭配不当不满意 62%的人对嚼口香糖不满意 65%的人对皮鞋不干净不满意 85%的人对衣服有皱折不满意 100%的人对没有礼貌不满意 妆容 女性淡妆上岗，男性保持面部干净，每天刮胡子 指甲保持短而干净，勿留长指甲；女员工可涂透明或肉色的指甲油 发型须清洁、大方、自然，无头皮屑；不染发，不留怪异的发型 男性头发前不遮额，侧不过耳，后不过领 女性头发太长的应扎起来或盘起来 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻孔。 嘴巴、牙齿清洁，无食品残留物，无异味。 个人形象-仪容仪表 妆容的注意事项 1、分清场合：晨妆的明朗，晚妆的亮丽，社交妆的美艳，结婚妆的清纯，工作妆的清淡。 2、1米味原则：忌过量使用芳香化妆品，忌“香弹”，含蓄才有魅力 3、统一香型原则。 4、忌当众化妆、补妆，顾影自怜。（发现问题就地解决，“黄色娘子军”） 5、忌工作时谈化妆。 个人形象-仪容仪表 服装 干净、整齐 上岗时必须穿统一的标志服 穿长袖衬衣时，袖扣必须扣好 衬衣的下摆要塞在裤子或裙子里，女员工穿短装上衣除外 男员工应穿深色皮鞋，保持鞋面干净光亮，袜子应以深色为宜 女员工穿裙子时最好穿丝袜，颜色以肉色、浅灰为宜 个人礼仪-姿态 站姿（挺胸、抬头、收腹、提臀） 坐姿 走姿 手姿 蹲姿 眼神 [坐姿] 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 [男职员] 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 [女职员] 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 走姿 潇洒、稳健、文雅、持重 忌带响， 忌自由主义，如连蹦带跳等。 手势三原则 1、 宜少不宜多 处变不惊、临阵不乱，避免张牙舞爪，指手画脚。 2、使用规范化 避免掌心向下的手势，打的动作，舒筋活血，嘎嘎作响。 3、注意地域性差别 中国人同性携手并肩而西方人异性携手并肩。 中国人“这边来”与西方人叫狗 [蹲姿] 如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。 眼神 托尔斯泰说：“眼睛能够传达出87种表情而且各不相同”。 1、视线部位：发髻以下，下颌以上 忌：胸、腹、腿 2、视线方向：上视、侧视、俯视、仰视四位。 3、视线时间：正视时间为总时间的1/3。 忌：激光扫描，始终不渝。 4、目光：散光柔视。 商务礼仪禁止的几种声响 吃、喝 咳嗽 喷嚏 吐痰 打哈欠 擤鼻涕 打嗝 排气 仪容仪表-饰物 饰物 戒指、项链的佩带以少为宜，不戴夸张的饰物 尽量不带胸针 饰物佩带原则－同质同色 工号牌上的相片、姓名、工号等应面向客户，不可遮掩 男士： 衬衫、领带、西装配色问题（三色原则） 衬衫太瘦 西装袖子过长 西装配运动式皮鞋 裤腿太短，裤腿管太大 白色袜子 商务着装的典型问题 女士： 外套过紧或过于时装化 以休闲装、礼装代替商务装 夏装太薄，缺少质感；夏装太透 整深衬裙；领口过低 长筒袜，破损（忌三节腿），鞋跟，过高过细 忌穿皮裙。（皮裙一般被认为是红灯区人士的职业装，第三只眼睛看世界的人们穿着） 商务着装的典型问题 一把可以折成很小的雨伞 一双新袜子 一包纸巾 一个化妆包 一个针线盒 商务礼仪 着装礼仪 建议女士的公事包中放入以下物品 电话礼仪 接听电话 拨打电话 电话礼仪中的注意事项 电话中处理不满的技巧 接听电话原则 电话铃响五声之内接起； 告知对方自己的姓名； 电话机旁准备好纸笔进行记录； 确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要事项。 让对方等待，要说明原因及等候时间； 有原