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医院服务中的细节管理 服务是经营者永恒的话题，用优质服务 满足客户需求是经营者最主要的目标之一。 伴随着商战的日益激烈，经营者们也越 来越注重做“服务”的文章，服务的范围 也在不断扩大，除了传统内容外，一种新 型的服务形式——细节服务，以完善的细 节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐 . ? 细节，让人欢喜让人忧 饭店服务中有一个非常著名的公式 100-1=0 “千里之堤，溃于蚁穴”，一个不经意的疏 忽，其破坏力往往是惊人的。那个“一口痰 吐掉一个联营药厂”、“一顿饭吓跑外商” 的故事已经广为流传，它让我们感慨，也让 我们深思。 ? ? 一、如何才能做好细节服务？ 细节服务理念不是空洞的、抽象的口号， 而应该具体落实到每个部门、每个人， 落实到每一个 办事环节。 只有在细节上强化服务意识，摆脱“高 高在上”的架子，以“服务一方，造福 一方” 为己任，追求服务细节，追求服 务质量，追求服务效果，这样的服务才 是最受公众欢迎的。 ( 一 ) 细节是什么？ ( 一 ) 细节是什么？ 1 、细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事，就是 简单的重复。 邵逸夫医院有一句名言 : “病人来到医院，所有合理需求都应得到满 足”。而满足患者的合理需求，正是通过无数细 节管理来实现的。 “我应该这样做”，“我必 须这样做”。 只有树立了这样的理念，医院管理才会注重细 节 . 抓细节是医院发展的基石 细节服务须全员参与 ( 一 ) 细节是什么？ 世界著名企业诺基亚、宝洁、沃尔玛无无不 是从精耕细作走向辉煌的。 ? 换位思考。 ? 细节决定了服务的品质。 ? 2 、 细节就是持续改进，细节的力量贵在坚持 。 ( 一 ) 细节是什么？ 服务细节改进的艺术，就是服务敏感性的提 高。 什么是服务的艺术？ 就是病人还没有想到的服务，你想到了，病 人还没有说出来的要求，你先于他满足了，病人 会很舒服，因为他感到你的心里有他。 其实病人的一言一行，都透露给我们他需 要什么的信号，我们应该善于感觉和识别。类 似的病人所需要的服务一般都有共性，如果我 们善于总结服务的经验，形成服务规范，病人 一定会满意的。 服务没有句号 , 细节服务须全程关注，细节 体现在服务的整个过程之中，正如没有“点” 就没有“线”一样。 ( 一 ) 细节是什么？ 影响服务的因素 ： ? 宏观的医疗体制因素； ? 微观的服务标准和具体的服务细节。 ( 一 ) 细节是什么？ 就医者 到医院来，会从三个方面来看待这个医院： ? 1 、环境和设备 ? 2 、医疗技术 ? 3 、服务 推己及人，我们细分病人所需要的服务， 如果从外部因素来考虑，它包含 方便、温馨 这 两个要素。 二、病人需要什么样的服务？ （一）方便： 从病人踏进医院大门开始就应该要考虑这个 要素： ? 1 、门卫导医 ? 2 、按病人需求探视 ? 3 、全程护理 取消家属陪护 ? 4 、路标 ? 5 、合理设计人流、物流 ? 6 、 …… （二）温馨 ： 医院环境无论是从视觉、味觉、听觉，还 是触觉上都能给予病人惬意的感觉，例如某些 医院，内部设有中央空调，走廊里播放着柔和 的轻音乐，空气里弥漫着清香等等。 1 、视觉 ? 2 、窗帘 ? 3 、壁画 ? 4 、安静的环境 ? 5 、柔和的灯光 ? 6 、抽水马桶 ? 7 、礼让 …… ? “让每一个动作、每一项操作、每一句用语”都 符合医疗质量和医院管理标准。“改不良习惯， 做规范医生” “做透身边小事，推动医院大事” 只有养成细致周到的服务习惯，才能赢得医院发 展更大的空间。 细节 …… ? 眼：目光柔和注视对方 ? 脸：面带微笑 ? 头：通过点头表示在理解患者、在倾听患者 ? 手：不要做过关手势、不要用指尖对准患者 ? 口：不要有大笑、嘲笑的口气 ? 心：一种平常心、一种为患者服务的心、一颗 真诚的爱心 用语冷漠类： 不知道（晤知）、明知故问（指对方有意为 难）、问别人啦（药点样食问医生啦）、 （唔关