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顾客服务指导手册礼貌从 笑 开始服务从 心 开始知道吗理解 微笑的你 是最美丽的你理解 礼貌的你 是最魅力的你理解 客人投诉 是进步的契机目 录Part 1对顾客说标准的礼貌用语 ！1前端员工说标准的礼貌用语2卖场员工说标准的礼貌用语11后仓员工说标准的礼貌用语17说礼貌用语时注意这些细节20Funny Class 轻松小课堂24礼貌用语带来的身心健康Part 2礼貌回答顾客问到的问题 ！2526顾客最常问的10道题回答技巧各部门顾客常问问题回答技巧30Part 3在好好处理顾客投诉的问题 ！36Funny Class 轻松小课堂37顾客投诉的诊治步骤典型客诉案例指导38解决客诉注意事项58附录好好学习,天天向上！65Part 1在对顾客说标准的礼貌用语 ！小诗赠送微微笑、微微笑，微微笑完说“您好!”～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ “早上好!”、“晚上好!”, LOTUS员工讲礼貌.～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ 礼貌用语多说说, 服务谁说做不到！～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ 1 前端员工说标准的礼貌用语迎宾员收银员现金办团购部班车组服务台2场景顾客来临了，即将步入卖场.说“您好，欢迎光临!”场景请顾客止步，并领取封包袋.说“(先生/小姐/太太…)，您好，请使用这个封包袋将您的(物我是前端迎宾员，礼貌用语怎么说?品/包包)保管好.”场景顾客带物品，引导顾客寄存.说“(先生/小姐/太太…)，您好，请将您的物品存放到(寄包柜/一楼服务台).”场景顾客从入口走出，礼貌阻止.“(先生/小姐/太太…)，不好意说思，麻烦从另一边出口出.”您请麻烦您悦耳的魔术字眼您好先生/小姐/太太/阿姨/小朋友不好意思3 迎宾员 收银员场景顾客来收银台结帐.说“您好，欢迎光临!”场景顾客要查商品价格.说“请稍等.”我是前端收银员，场景请顾客出示会员卡.礼貌用语怎么说?说“请问是否有会员卡？”场景结帐后递上收银条.“谢谢！”说场景结帐过程遇到问题.“(先生/小姐/太太…)，不好说意思，请稍等一分钟.”告诉顾客需等候的时间.您好请稍等谢谢您悦耳的魔术字眼不好意思欢迎光临请问4场景结帐时，银联卡机故障，暂停收银.说“(先生/小姐/太太..)不好意思，机器故障，麻烦您到*号收银机台刷卡.”场景结帐后，顾客发现问题，要求解释.说“(先生/小姐/太太..)不好意思，请突发情况发生时，稍等，请让我先看一下您的收银小票.”礼貌用语怎么说?如果正在为另一名顾客结帐，先对要求解释的顾客说：“(先生/小姐/太太..)请稍等一分钟，我马上请领班过来查一下.” 场景结帐后，顾客发现问题，要求退货.说“(先生/小姐/太太..)真是不好意思，麻烦您到(一楼服务台/出口处服务台)服务人员会立即为您办理.”向顾客说明服务台的具体位置.麻烦您对不起很抱歉请稍等悦耳的魔术字眼不好意思请您可不可以5 收银员 现金办场景顾客、租户前来办理事宜.说“您好，请稍等(请稍等*分钟).”现金办公室里面，如果能预估事情完成的时间，礼貌用语怎么说?告诉顾客、租户等候的具体时间.员工、促销前来办理事宜.场景“请稍等(请稍等*分钟).”说如果能预估事情完成的时间，告诉员工、促销等候的具体时间.场景前来办事的人员办完事宜.说“谢谢/再见／请收好单据/请拿好.”根据实际的情况说正确的礼貌用语.您好请问请收好麻烦您悦耳的魔术字眼谢谢好的请稍等6 团购部场景客户到团购办公室，接待客户.团购部接待客户，说“您好，请问有什么能帮到您？”礼貌用语怎么说?场景为客户办理手续，请客户稍等.“(先生/小姐/太太..)，请稍等*分钟.”说告诉顾客等候的具体时间.场景交易完毕，送顾客离开办公室.说“谢谢！有任何问题请随时联系我.”您好请问请慢走欢迎下次光临悦耳的魔术字眼请稍等谢谢先生/小姐/太太/客人7 班车组场景顾客询问班车是否经过＊＊地方.说“是的/不经过.”班车组接送顾客，礼貌用语怎么说?场景顾客询问到达**地方乘坐几号线.说“ *号线班车.”场景顾客询问班车几点出发.说“ *点开车/*分钟后开车，稍等.”场景顾客询问**站是否停车.说“不好意思，没有这个站，不停．” 早上好不好意思请慢走欢迎下次光临悦耳的魔术字眼是的稍等再见8 服务台场景顾客至服务台，接待顾客.说“您好，欢迎光临！”服务台专业人员，场景顾客需要开发票或领赠品.礼貌用语怎么说?“麻烦看一下您的收银小票；…请稍等.”说场景顾客需要办理商品退换货.说“不好意思，麻烦看一下您的收银小票；…我会立即为您办理，请稍等一分钟.”场景顾客租借爱心伞/办会员卡.说“好的，(先生/小姐/太太…)，麻烦您在这张表格上签名/请先填写一下这张会员申请表.”早上好您好不好意思欢迎下次光临悦耳的魔