顾客导向专题培训课程.pptxVIP

服务人员培训课程之;从 天堂和地狱的故事 说起;这是一个我们都很熟悉的地方;几句熟悉、也不熟悉的话;几句问话;用一分钟的时间想一想;提问：道理是不是很简单？ 回答：很简单，因为真理往往是最简单的 再问：1.你能做到吗？2.你能一直做到吗？ 想想这句话：人做一件好事并不难，难的是一辈子做好事。 结论：接受并照办是一回事，克服惰性是另一回事;魅力八诀;3.5谈吐举止的不良习惯;;1-1顾客导向——企业生存之根本;1-1顾客导向——企业生存之根本;; 店铺销售技巧 五步训练法;学习目标; 第一步 看; 时时提醒自己：;1-1如何观察顾客;1-1-1观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速;;1-1-3目光接触的技巧;1-2揣摩顾客心理;1-3预测顾客需求;1-3-1顾客五种类型的需求;1-4 第一步的小结; 第二步 听;2-1为什么要倾听顾客的声音;2-2??阶练习—— 听的五个层次;;2-3-1第一步 准备;2-3-2第二步 记忆;2-3-3第三步 理解;2-4 听的三大原则和十大技巧;2-5-1听力测试1;;2-6第二步的小结;;微 笑;3-1防止别人偷走你的微笑;3-2微笑服务的魅力; 3-3向空姐学习微笑;3-4-1微笑的三结合;3-4-2服务人员如何为客户  提供一流的微笑服务;3-5-1把你的微笑留给顾客1;3-5-2把你的微笑留给顾客2;3-6表达过分的危险;3-7第三步的小结; 第四步 说;几种说的语气;4-1运用“FAB”技巧引导顾客;4-1-1 F—总结特点;4-1-2说明特点的四个注意点;4-1-3 A—解释特点;4-1-4 B—利益;4-1-5传达利益信息时 要注意的事项;4-2关于“说”的测试1;4-2关于“说”的测试2;4-3-1说“我会……” 以表达服务意愿;4-3-2说“我会……” 以表达服务意愿;4-4-1如何使“上帝”发疯;4-4-2说“我理解……” 以体谅顾客情绪;4-5-1说“你能……吗？” 以缓解紧张情绪;4-5-2什么时候使用 “你能……吗？”;4-5-3“你能……吗？” 的训练;4-6-1说“你可以……”来 代替说“不”;4-6-2什么时候说 “你可以……吗？”;4-6-3“你可以……”的训练 ;4-7-1说明原因以节省时间;4-7-2什么时候使用 “说明原因”的方法;4-7-3讲明原因 赢得合作;4-8-1销售人员常用的说法1;4-8-2销售人员常用的说法2;;4-10第四步的小结; 第五步 动;获取的全部信息;5身体语言的范围;5-1-1头部动作;人的容貌是天生的， 但表情不是天生的;5-1-3眼神传递出的含义;5-1-4嘴不出声也会“说话”;5-2手势;5-3身体的姿态和动作;5-4整体行为模式;5-5身体语言的两大要点;5-6不可忽视的细节;5-7身体姿态的不良习惯;5-8注意私人空间;5-9第五步的小结;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。1月-211月-21Tuesday, January 26, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。03:28:0903:28:0903:281/26/2021 3:28:09 AM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。1月-2103:28:0903:28Jan-2126-Jan-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。03:28:0903:28:0903:28Tuesday, January 26, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。1月-211月-2103:28:0903:28:09January 26, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。26 一月 20213:28:09 上午03:28:091月-21 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。一月 213:28 上午1月-2103:28January 26, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/1/26 3:28:0903:28:0926 January 2021 17、一个人即使已登