2021年导游业务规程篇知识点.docVIP

导游业务规程篇 第四章：地方导游服务规程与服务质量（地陪） 【考点1】 一、接待阶段前准备 （一）准备工作 　　地陪准备工作应在接到旅行社分派任务、领取了盖有旅行社印章接待筹划后及时开始 　1、熟悉接待筹划 　　1、筹划签发单位(组团社)、联系人姓名及电话、旅游团名称、团号、国别和领队姓名 2、旅游团基本状况：旅游团名称、团号（境外组团社/国内组团社）、电脑社号，领队姓名与电话，旅游团种类（全包价、半包价、小包价），旅游团级别（豪华、原则、经济）和费用结算方式。 3、旅游团成员状况：人数、性别、姓名、职业、宗教信奉、风俗、饮食习惯等 4、旅游团抵离本地状况：所乘飞机(火车、轮船)班次、时间和机场(车站、码头)名称 5、旅游团交通票据状况：去下一站交通票与否订妥及有无返程票 6、旅游团服务项目：掌握住房、用车、游览、用餐等方面特殊规定和注意事项等 　2、贯彻接待事宜 1、核对日程安排表 　　2、贯彻旅游车辆 　　3、贯彻住房及用餐状况 　　4、理解贯彻运送行李安排状况 5、理解不熟悉景点参观游览点 6、核算旅游团（者）离开本地出票状况 7、贯彻其她筹划内项目安排状况 8、与全陪联系 9、掌握关于联系电话号码 （二）语言和知识准备 在接团前，地陪应依照所接旅游团特点（如专业旅游团、特种旅游团）和筹划参观游览项目，做好关于专业知识和语言上准备。 （三）物质准备 电子导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证、接待筹划等 （四）形象准备（五）心理准备 1、准备面临艰难复杂工作 2、准备承受抱怨和投诉 3、准备面对形形色色“精神污染”和“物质诱惑” 【考点2】 二、接待过程中服务 （一）迎接服务 　　在接站过程中，地陪服务应使旅游团在接站地点得到及时、热情、和谐接待，理解在本地餐馆游览活动概括 1、旅游团到达前服务安排 　　1、拟定旅游团所乘交通工具到达精确时间。飞机到达预定期机前2小时，火车、轮船提早1小时查询 　　2、与旅游车司机联系 　　3、与行李员联系 　　4、再次核算航班（车次）到达精确时间。 　　5、持接站牌迎候旅游团 2、旅游团到达后服务 　　1、认找旅游团 　　2、认真核算人数 　　3、集中清点行李 4、集合登山 3、赴饭店途中服务 　　1、致欢迎辞 　　2、调节时差 　　3、沿途风光导游（风光导游、本地概况简介、简介下榻饭店、宣布集合时间、地点） （二）入住饭店 　　1、协助办理住店手续：地陪协助领队和全陪办理住店登记手续，请领队分发住房卡 　　2、简介饭店设施和设备用法 　　3、带领旅游团用好第一餐 4、宣布当天或次日活动安排 5、解决旅游者进房关于问题 　　6、照顾行李进房 　　7、拟定叫早服务 　 （三）核对、商定日程 1、核对、商定日程时间、地点与对象 2、核对、商定日程浮现不同状况解决办法 　　1、对方提出小修改意见和规定增长游览项目时，地陪及时向接待社反映，对合理又可满足项目尽量安排，需要加收费用项目，需向领队或游客阐明因素 　　2、对方提出规定与原筹划日程有较大变动，或涉及接待规格（婉言回绝，请示领导） 　　3、领队或全陪手中接待筹划与地陪接待筹划有某些出入时，应查明因素，分清责任 （四）参观游览服务 　　参观游览活动是旅游产品消费重要内容，是游客盼望旅游活动核心某些，也是导游服务工作中心环节。 　1、做好出发前准备 　　1、带上导游旗、胸卡和必要票证 　　2、与司机联系，督促司机做好各项准备工作 　　3、核算旅游团午、晚餐贯彻状况 　　4、至少提前10分钟到达集合地点 5、核算、清点实到人数 6、提示注意事项 　　7、集合登车。准备集合等车时，站在车门一侧恭候旅游者上车，清点人数。 　2、赴景点途中服务 　　1、重申当天活动安排 　　2、风光导游 　　3、简介游览景点概况 4、活跃车上氛围 　3、到达景点后导游服务 　　1、交代游览注意事项：旅游车型号、颜色标志、停车地点、开车时间。 　　2、游览中导游解说 　　3、严格执行筹划 　　4、留意旅游者动向，防止旅游者走失 　4、参观活动中导游服务 　　翻译精确无误、严格把关，防止有价值经济情报泄露，对主人言语中不当之处予以提示，来不及可改译，并事后向主人阐明 　5、回程中导游服务 　　回顾当天活动、沿途风光导游、宣布次日活动行程、提示注意事项 　6、其她服务 　　社交活动(宴请、会见)文娱活动、购物服务、餐饮服务 【考点3】 　三、接待结束阶段工作 　　（一）送行前工作 　　1、核算交通票据：核算离开机票，团号、人数、班次、起飞时间及地点 　　2、商定行李时间 3、拟定集合、出发时间 4、商定叫早和早餐时间 5、提示结账 6、及时归还证件 　　（二）离店服务 1、集中交运营李 2 、办理退房手续(12.00之前) 3、集合登车:账目与否结清，酒店钥匙与否