短视频平台用户满意度调查与提升策略研究——以抖音为例.docVIP

PAGE 37 - 1 引言 1.1 研究背景 现如今学术界对移动短视频还没有明确的定义，通常意义上讲短视频是一种视频短长度以秒计数，主要依托于移动智能终端实现快速拍摄与美化编辑，可在社交媒体平台上实时分享和无缝对接的一种新型视频形式，而从形式上讲，本文研究的个案—抖音短视频，则分属于其中的音乐类短视频。相较于一般的移动短视频，音乐类视频的时限更加紧凑，使其更易于碎片化消费以及社会层次上的传播。 在当前时段有关短视频平台的研究理论大体可分为四个类别： 一是传媒方向，研究内容主要为短视频平台的普及方式和发展前景的研究； 二是营销方向，研究内容主要为短视频平台的商业转换、流量变现方式以及盈利模式的研究； 三是监督与管理方向，研究内容主要为短视频平台现阶段所存在的弊端及问题，以及针对性的改进措施研究； 四是信息技术方向，研究内容主要为短视频平台在互联网技术的加持下对现阶段平台建设的研究。 不难看出虽然绝大多数国内外学者均看好短视频平台的发展前景，但当前阶段对短视频平台的相关研究仍然存在局限性，分析角度相对单一，大多只着重研究其中的某一方面特征，其次，缺乏对用户满意度以及心理状态的挖掘与探究，对短视频平台的用户体验研究仍停留在浏览、使用的浅层次研究之中。因此，本课题将通过分析短视频平台服务特点对用户体验的多方面影响，在用户体验及用户满意度的研究中寻找提高品牌忠诚度的策略，进而发现提高用户满意度的关键所在。 1.2 研究目的 本论文的研究采取了文献研究、问卷调查的方法，以分析抖音短视频用户的群体特征为切入点，从用户感知和使用行为角度对抖音短视频进行探究，采用问卷调查的方式对抖音短视频用户进行调查和统计；其次剖析引发顾客不满意的服务问题，探究存在问题的原因，进而分析用户满意度不高背后的实质因素；最后结合服务蓝图，分析短视频平台的服务组合要素，寻找提升用户满意度和品牌忠诚度的改进策略，剖析引发抖音顾客不满意的内在服务问题，探究存在服务问题领域的原因，结合服务营销理念，对这些服务问题进行深刻分析解读，并提出改进策略，为短视频社区建设与良性发展起到推动和促进作用。 1.3 研究思路及内容 1.3.1 研究方法 （1）文献研究法。通过的文献的检索、阅读与筛选，对短视频行业的发展进程形成初步的了解。 （2）问卷调查法。在文献检索完成的前提下，设计相关的调查问卷，通过针对目标群体发放调查问卷并收集相关的满意度数据，获取抖音短视频在服务过程中存在的短板与漏洞。 （3）图表分析法。主要为服务蓝图分析、Visio流程图分析。 具体的研究方式如图1.1所示： 市场调查 市场调查 文献研究 社会效益 学术研究层次 统计结果概括 调研成果 统计与分析 策略研究 图1-1 研究方法 1.3.2 研究内容 本文的研究分析内容主要分为五个章节，各章节分析内容如下： 第一章为绪论部分，主要对本文的研究背景、研究目的、研究思路及方法进行初步的阐述。 第二章为文献综述部分，主要包括了国内外对短视频行业发展的理论研究、短视频行业现阶段的发展现状以及短视频行业服务与营销、满意度建设方法的相关理论。 第三章为抖音短视频市场调查与研究部分，主要介绍了短视频行业内部及外部的竞争态势。 第四章为抖音短视频用户的“使用与满足”数据分析部分，主要应用“使用与满足”理论针对用户群体进行需求分析，总结不同用户群体之间的用户特征并对其进行研究分析。 第五章为抖音短视频的服务蓝图绘制与服务模式发展策略研究，并提出针对性的短视频社区满意度优化策略。 1.3.3 论文研究框架 本论文具体研究思路如图1-2所示： 研究背景及意义 研究背景及意义 短视频平台用户满意度研究意义短视频负面新闻事件频出短视频行业发展良莠不齐 短视频平台用户满意度研究意义 短视频负面 新闻事件频出 短视频行业 发展良莠不齐 短视频行业发展概况 短视频行业 发展概况 国内外短视频建设理论研究 确定论文题目 确定 论文题目 短视频行业调查与概述短视频行业专业化划分 短视频行业 调查与概述 短视频行业 专业化划分 短视频运营 模式的转变 文献调查 与概述 用户满意度及品牌忠诚度相关问题所在 用户满意度及品牌 忠诚度相关问题所在 短视频行业的转型与尝试用户满意度测评的理论工具 短视频行业的转型与尝试 用户满意度测评的理论工具 结合服务蓝图分析短视频服务要素商业及流量变现与用户体验的冲突 结合服务蓝图 分析短视频服务要素 商业及流量变现 与用户体验的冲突 用户感知使用行为 分析问题存在的原因 抖音用户满意度不高的实质原因 抖音用户满意度 不高的实质原因 短视频社区建设提出的针对方法抖音短视频用户满意度提