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（客户管理）有效的发问和 倾听 于职员工培训有效的发问和倾听（第四讲） 壹、引用寓言《听的艺术》突出听和发问的重要性 （美国知名主持人林克莱特壹天访问壹名小朋友，问他说：你长以后想要 当什么呀？ 小朋友天真的回答：嗯…我要当飞机的驾驶员！ 林克莱特接着问：如果有壹天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎均熄火了， 你会怎么办？ 小朋友想了想：我会先告诉坐于飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降 落伞跳出去。 当于现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想见他是不 是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的俩行热泪夺眶而出，这才使的林克 莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。 于是林克莱特问他说：为甚么要这么做？ 小孩的答案透露出壹个孩子真挚的想法：我要去拿燃料，我仍要回来！！我 仍要回来！。 你听到别人说话时你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？ 如果不懂，就请听别人说完吧，这就是 “听的艺术” 1.听话不要听壹半。 2.仍有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。） 二、什么是销售？（向专员进行提问） 销售是壹种有说服力的沟通过程，目的就是把公司的产品及服务，演变成为 公司的利润，同时以满足客人的要求及期望为最高的目的。 用你的产品和服务帮助解决客户的问题 于满足客户需求的同时获取利润的双赢法则 （于销售过程中的提问能力跟你的销售能力是成正比的。电话销售也是销售， 因此，作为壹名电话销售人员，壹定要尽力地提高自己于电话中向客户提出 关键问题的能力。很多销售代表于电话中没有意识去提问问题，为什么呢？ 原因就是因为他们根本没有想过应该怎样帮助客户解决问题。他们满脑子想 的只是自己的产品，想的只是如何才能让客户买自己的产品。所以他们也就 不知道如何从帮助客户解决问题的角度去提出问题。作为壹名优秀的电话销 售人员，应该以善于向客户提问关键问题为导向。以帮助客户解决问题为导 向的销售代表，会时刻注意客户目前的环境中可能存于什么问题，而自己的 产品怎样卓有成效地帮助客户解决这些问题。） 那么你如何才能全面地了解客户可能存于的问题呢？（向专员进行提问）这 就需要向客户提问各种关键的问题了。所以，想要做壹名出色的电话营销人 员，就壹定要记住：向客户提问各种关键问题的能力跟销售的能力是成正比 的。 三、主动提问的好处? （向专员进行提问） 1. 搜集客户信息 搜集客户的基本信息 发现客户的独特买点,对于他的竞争优势 挖掘客户的（潜于）需求和目标 2.树立专业的销售形象 你掌握客户的信息越多 你提供的解决方案越有效 3.建立客户的信任度 发问体现了你对客户的关心 发问可证明对你客户的选购富有诚意 四、提问的方式 根据提问的角度，能够简要地把问题分为俩大类：开放式的问题和 封闭式的问题。 1)放式的问题 开方式问题的好处： *减少问问题的个数。 *引导客户谈话。 *获得更多有用信息。 开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话题。如果你想多了解壹些 客户的需求，就要多提壹些开放式的问题。能体现开放式的问题的疑问词有： “什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等 。 2)闭试的问题 封闭试问题的好处： *明确客户需求。 *节省时间。 封闭式的问题是指为引导谈话的主题，由提鲜者选定特定的话题来希望对方的 回答于限定的范围。封闭式的问题经常体当下 “能不能”、“对吗”、“是不是”、 “会不会”、“多久”等疑问词之间。 (如果你想获得壹些更加具体的资料和信息时，就需要对客户提出封闭式的问题， 这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。可是于电话销售中，如果你问了 很多封闭式的问题，这会给客户造成壹种压力，同时也不利于自己对信息的收 集