宾馆酒店电话接听规范培训教学PPT课件.pptx

;;;1、声音亲切、明快 接电话时应使用标准普通话，面带笑容与对方通话，亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。 2、语气自然、注意措辞 在表达时注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。 3、音量适中 音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜，一般在一分钟100——160个字为宜。 4、声调自然 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受。 5、发音清楚 发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音及地方口语。 6、语调优美 语调要优美热情、奔放、富于表达力。 7、接听规范 员工在打电话时，要直对着话筒说话， 听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。;;准备工作; ;;;10;当接听包席预订电话时…… ;电话营销应避免的不良习惯;;B:姓陈. A:陈女士, 麻烦您预留一下您的手机号码。/陈女士,请问您打过来的135尾号为8855的手机号码是您的联系方式吗? B:是的. A:请问陈女士大概几点到店? B;下午5点左右. A:房间已经为陈女士留好了, 我再确认一下:您预订的是今天美乐宾馆2号楼的后标,房价为168元/间/天,含双份免费早餐,您的抵店时间是晚上17:00左右,您的手机号码是135****8855.我们最晚为您预留房间到今天的20:00. B:没错. A:感谢陈女士的预订,如果您有任何问题和变动请与我们联系. B:好,再见! A:期待您的光临!再见.陈女士. ? ? ? ?;1、正确使用称呼 （1）按职务称呼 了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼。按职务称呼时就高不就低，如副主任，一般直接称主任，副总经理一般直接称呼某总即可。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小组”、“女士”进行称呼。 （2）按年龄称呼 在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况予以尊称。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。 （3）按身份称呼 公司类客户一般称经理、某总，行政事业单位客户一般称主任、科长、局长等。;电话营销的基本技巧;每一个电话都是销售的机???！ 每一个电话都是学习的机会！ 每一个电话都能帮助客户解决实际问题！ 每一个电话都能为客户带来极大的满足！ 每一个电话都是开心愉快和积极成功的！;