如何提高客户满意度1解答.pptVIP

? 提高语言本身的感染力 : ? 简洁： ? 职业：口头语； ? 自信：讲话准确，亲切 ? 方言的改善 : 口音和用词 ? 用词准确： 象印在报纸上一样 ； ? 仅处理客户情感是否就够了？ ? 客户的根本需要是解决问题； ? 在处理好客户情感方面的问题还要解决客户的实际 问题。 获取信息 提供信息 检验理解 分析问题 总结归纳 ? 技术方面： ? 电脑本身的背景信息 : ? 此次技术问题 : ? 问清此问题的波及面及严重程度 ? 客户情况 : ? 客户技术水平 : ? 客户所在行业、公司、及工作 ? 客户性格特征 ? 客户心理和情绪状态 ? 客户期望值及其解决方案 ? 公司的情况 : ? 本部门 : 制度、要求、工作流程 ? 其他部门 : 工作范围、流程、要求 ? 其他背景情况 : ? 行业背景情况 ? 经济背景情况 ? 通过电话 : ? 积极地倾听 ? 探问事实 ? 面对面 : 还需注意观察表情，留意暗示 . ? 两种获取信息的策略与方法： ? 离线 ( 日常的积累 ): 知识、经验、交流、锻炼机 会 ? 在线 ( 临场发挥 ) ：心态、技巧与经验 ? ? 判断客户的真实需求 ? 判断我们自身的条件 ? 确认最可行的和最可能被接受的建议和建议概念 ? 结合客户的需求及我们的具体条件开发一一个或若干个 可行的建议 ? 帮助客户了解情况，以解决问题 ; ? 为满足顾客需求而向他们提供清楚，相关和完整的信 息：谁，什么，哪里，何时，为什么和怎样 ? 提供信息，以帮助得到信息 ? 注 ： ? 了解客户可能的接受程度及建议； ? 建议不宜过多 ? 在客户意见的基础上加入自己的建议。 ? 当客户的建议难以接受时，要肯定客户意见中积极的 部分，并巧妙的讲出自己的看法 ? 目的：在与客户交往的整个过程中确认你对客 户的期望，感受及情况的理解程度； ? 检验你对客户的理解 ? 克服胆怯心理 ? 避免使用客户的原话来核查 ? 避免反复问 ? 检验客户对你的理解： ? 检验客户是否接受 ? 总结水平是衡量职业素养的重要标准之一 ? 目的在于重申要点以减少误解及想当然，同 时增强客户的信任感 ? 同检验理解结合使用，有效性会大大加强 ? 电话上总结要强调结论和行动 ? 以积极的态度结束谈话，感谢对方 ? 同一问题，不同客户会有不同需求 ? 客户满意本质上是判断客户期望值与你的服 务能力之差异 ? 期望值＞解决方案时，引起客户不满，此时 需要管理客户期望值 你无权评价客户的 期望值是否合理 但你有机会管理 客户的期望值！ ? 关注客户“情感期望值” ? 及时并强调不确定因素 ? 戒除自身恐惧心理 ? 避免主观定义客户期望值 ? 不要争辩，或将自己的观点强加于人：不利于客户接受； ? 判断客户的期望值是否真实，还是虚张声势：在线与离线； ? 尽全力去满足客户的期望值 ? 我能做到哪一步？ ? 我们能做到哪一步？集体力量，资源的利用 ? 通过对流程和政策的调整寻找客户满意与成本间的平衡点 ? 强调通过自身的语言，举止及态度，消除问题本身的负面影 响，让客户更易接收你的建议； ? 展示积极的结果，强调“能够”向客户提供什么服务以及这 些服务的价值 ? 正确的态度： ? 关注客户感受： ? 设身处地：理解客户感受 ? 关注客户的需求，而非你认为应该做的事情 ? 对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错误 ? 积极热情和感激的态度 ? 要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾 ? 及时处理 ? 判断客户是否产生不满：可能随时爆发 ? 继续应用处理情感，处理问题的方法 营造 气氛 寻求 方案 贯彻 落实 诊断 问题 达成 共识 ? 目的 ? 稳定客户的情绪； ? 使客户开始同 A 公司的服务者为解决问题而沟通 ? 主要方法 ? 处理客户情感三部曲； ? 注意：此时不要急于涉及具体技术问题，除非客户要求 一项好的服务承诺应无条件、容易理解与沟 通、有意义、简便易行和容易调用。一项无 误承诺应该既简洁又准确，复杂、令人困惑 而且有大量脚注条件的服务保证，即使制作 精美，也不会起作用。 以一项发型设计服务为例，理发本身不属于 顾客服务，但顾客在理发前后或过程中所得 到的待遇却属于顾客服务。