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路灯售后服务方案及措施

目录

路灯售后服务方案概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.1服务目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.2服务原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.3服务范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

售后服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

2.1报修流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

2.2维修流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

2.3完成与反馈．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

2.3.1维修结果确认．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

2.3.2客户满意度调查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

售后服务措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

3.1预防性维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

3.1.1定期检查计划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

3.1.2预防性维护内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

3.2故障处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

3.2.1故障分类与判定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

3.2.2故障处理方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

3.2.3故障处理时效．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

3.3零部件供应．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

3.3.1零部件库存管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

3.3.2零部件更换流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

3.4培训与技术支持．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

3.4.1用户培训计划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

3.4.2技术支持渠道．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

3.4.3在线帮助与常见问题解答．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

客户服务团队．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

4.1服务团队组织架构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

4.2服务人员职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

4.3服务人员培训与发展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

服务质量监控与改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

5.1服务质量标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

5.2服务质量监控方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

5.3服务改进措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

售后服务费用与政策．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

6.1费用结构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

6.2费用支付方式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

6.3费用优惠政策．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．