教学课件 《营销心理学》.ppt

14.2.2店堂环境与营销气氛 店堂环境 与营销气氛 内部装潢与店堂环境 色彩选择与店堂环境 灯光使用与店堂环境 音响、气味 与店堂环境 14.2.3商品陈列与展示心理 1商品陈列与展示的心理要求 （1）商品陈列与展示要引起消费者的注意与兴趣。 ①醒目。对重点商品、特殊商品的陈列要有新意或引人注目 ②形象突出。 第一，商品陈列高度要适宜，易于消费者观望感受。 第二，商品陈列要尽可能做到裸露摆放 ③美感。商品在店内通过不同形式的陈列，可以充分展示商品的形态美、花色美、质感美和时尚美，从而引起消费者的注意和鉴赏兴趣。 （2）商品陈列与展示要给消费者以整洁、丰富的感觉。 （3）商品陈列与展示的时间不宜过长，陈列应掌握多变少动的原则。 2商品陈列与展示的基本方法 主题陈列法 分类陈列法 关联陈列法 整体陈列法 同类商品 垂直陈列法 悬挂陈列法 陈列与展示的基本方法 14.3营销服务的心理效应 14.3.1营销人员对消费者心理的影响 1营销人员的仪表影响消费者对企业的认识过程 （1）体形容貌要给消费者以健康、精神的感觉。 （2）服饰穿着要给消费者以舒适、端庄的感觉。 （3）行为风度要给消费者以稳重、亲切的感觉。 2营销人员的服务态度、服务方式影响消费者的情感过程 （1）一视同仁，公平对待。 （2）提供信息，帮助参谋。 （3）提供方便，节省时间。 （4）引导需求，发展消费。 14.3.2消费者购买商品过程中的心理变化 心理变化 购买体验阶段 店貌环境感受 评价决策阶段 观察了解商品 浏览知晓商品 诱发联想效应 14.3.3营销服务的接待步骤 Step 1 Step 2 Step 3 Step 4 Step 5 判断、了解来意，抓好接近时机 展示介绍商品，激发购买兴趣 根据反应诱导，刺激购买欲望 帮助消费者确立购买信心，促进购买行动 办好成交手续，话别送行 第15章 营销人员心理 营销人员与消费者的心理沟通 1 营销人员的心理素质 2 15.1营销人员与消费者的心理沟通 15.1.1营销沟通的主要特征 不信任性 短暂性 不对称性 15.1.2营销者与消费者的相互作用 15.1.3营销者与消费者的冲突 所谓冲突，从心理学的角度讲，就是两种目标的互不相容和互相排斥，是矛盾激化的一种表现。 1冲突产生的原因 （1）双方买卖关系造成的差距。在营销活动中，营销人员与消费者在提供与接受之间，存在的心理与行为上的差距，可具体划分为愿望差距、利益差距和信息差距。 (2)营销人员与消费者双方情绪的影响。 （3）销售工作中的原因。 2冲突的排除 （1）冲突的种类。 交往冲突爆发的标志就是双方由心理上的对抗转化为行为上的对抗。其表现方式主要有以下三种： ①逐渐发展的冲突。 ②急剧发展的冲突。 ③爆炸性发展的冲突 （2）冲突的排除。 无论是何种原因引起的冲突，只要出现了冲突就会对企业造成损失，即冲突不仅影响企业的声誉，更直接地影响其经济收益。因此，营销人员应设法使冲突降到最低程度，具体有以下几种方法： ①隔离冲突双方。 ②第三方调停冲突。 ③强制终止冲突。 ④任其发展法。 3冲突的防止 （1）营销人员要掌握一些处理不同意见的技巧。 （2）提高营销人员的修养水平，增强自我控制能力。 （3）寻找双方的共同点，以缩小彼此之间的心理差距。 15.2营销人员的心理素质 15.2.1心理素质的内涵 心理学中所说的素质，是指人生而具有的、具有遗传特性的某些解剖生理特征，尤其是神经系统、感觉器官、运动器官等的解剖生理特点 心理素质是指人们心理活动的能力。具体来说，心理素质是指人们应付、承受和调节各种心理压力与进行正常心理活动的能力。它主要体现在人们的情绪调节和心理行为活动的稳定性方面。 15.2.2营销人员心理素质分析 营销人员的心理素质是指营销人员在营销活动中应具备的心理品质。它是营销人员整体素质的一个重要构成部分。具体来说，营销人员的心理素质应包括以下几个方面： 1知识储备 知识储备是指通过专门、系统的学习之后，了解和掌握的与销售活动有关的一些前人所总结的经验和规律。营销人员所需要具备的知识有不同层次与深度。 首先是与商品有关的知识 其次是消费者的知识 最后是售货技术。 2全面综合的能力 （1）敏锐的观察能力和准确的判断能力。 （2）灵活准确的反应能力。 （3）出色的语言表达能力。 （4）较强的自我控制能力。 3稳定的情绪 情绪是指与生理需要是否获得满足相联系的倾向，它是由意境所引起并随意境而变化的。 4坚强的意志 意志是确定目的并选择手段以克服困难、达到预定目的的心理过程。 5完美的气质 气质是一个人生来就具有的心理活动的动力特征。 6豁达的性格 性格是人对