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运营流程汇编目录 TOC \o 1-5 \h \z 1.宾客意见汇总流程 p2 \o Current Document 2 ?宾客满意度调查流程 P3 \o Current Document 礼品兑换操作流程 p4 \o Current Document 客服投诉处理流程 p5 特殊客人名单管理流程 p6 家宾卡资料清空流程 p7 费用标杆确定流程 p8 \o Current Document 新店中央物品采购流程 p9 \o Current Document 开业店中央物品补货流程 p10 中央物品抽检送检流程 p11 中央仓库物品发货流程 p12 服务手册配送流程 p13 \o Current Document 更换家宾卡坏卡操作流程 p14 升级金卡操作流程 p15 客人遗失家宾卡后补卡操作流程 p16 总查、专项检查流程 p17 暗访流程 p18 酒店运营标准问题咨询回复流程 p19 开业验收流程 p20 \o Current Document 新店宽容期指标下达流程 p21 新店考核期指标下达流程 P22 特许酒店PMS费用及安装处理流程 p23 特许付款流程 p24 特许协调流程 p25 \o Current Document 特许家宾卡发放流程 p26 \o Current Document 特许项目经理介入流程 p27 特许服务启动流程 p28 特许中止流程 p29 宾客意见汇总流程 宾客满意度表调查流程 每季度向酒店寄送专用编号满意度调查表30 每季度向酒店寄送专用编号满意度调查表30张 值班经理在一个季度内使用专用表完成 调查。其中会员占50%，协议 值班经理 公司20%，其他30% 店长寄回公司客户服务部 店长 将满意表数据录入系统,每半年出一次满意度分数统计和报告 运营总监 二：＞ 运营总监 二：＞ 审核报告并发送总监以 上、城区总经理、店长 将调查的主要问题就解决方法在运营通讯上组织讨论和分享 客户服务部 存档 礼品兑换操作流程 客人来电或网上申请 * 与客人核对卡主信息，询问邮寄地 客 服^＞ 址，并复述核对后提交申请（或根 据客人网上信息提交申请） 兑换20000分以上礼品要 客 服求客人传真确认，收到传 真确认后提交申请 客 服二＞ 审核礼品发放 1 r 客服二＞ 每周二邮寄出 1 f 客服投诉处理流程 客服员客服员 =客服员一二? 意 客服员 客服员 = 客服员一二? 意 运营总监 致 存在争议 1卩 1 ! 回复并联系酒 客服酒店 回复客人 4 店落实 店 长 邮件回复结果给客服 * ! 客服员 报运营总监 客服主任 特殊客人名单确定流程 家宾卡资料清空流程 费用标杆确定流程 新店中央物品采购流程 店长= 提供新店房型图 运营米购二 运营米购二 制作采购清单 确认采购清单 收到确认的采 购清单 店长 1卩 开业店中央物品补货流程 和供应商确认订单 录入采购平台系统，生成订 单同时发给供应商。 有 问 题 店 长 收货并检验 合格 店长 与供应商协调 货到七天之内，收货数量 ＞录入采购平台系统 协调之后 1 ! 运营米购——:L 运营总监二 ?- 运营米购一 ■- 总部财务—- 中央物品抽样送检流程 中央仓库物品发货流程 服务手册配送流程 客服 客服 —— 客服 更换家宾卡坏卡操作流程 酒店人员一 酒店人员二’ 酒店人员= 客服员二「 运营米购——: 客服员：- 客服员〕 客服员一：， 升级金卡操作流程 客人来电申请 客人来电申请 酒店代申请（已入住） 客服 核对积分 注：查询是否有不按规定积分现象 客服 记录备案，报送公司财务 客人遗失家宾卡后补卡操作流程 总查、专项检查流程否 总查、专项检查流程 否 暗访流程 酒店运营标准问题咨询的回复流程 酒店开业验收流程 运营部 新店宽容期指标下达流程 店长酒店房型、房价确认后，填完 模板报城区总 店长 城区总经理 :审批同意后，于运营验收前报 运营总监 城区总经理 : 审批同意后，于运营验收前报 运营总监 审核后，在宣布开业前报财务 部 城区总宣布开业后三天内，将 模板中数据录入管理平台 新店考核期指标下达流程 特许酒店开业流程 财务部一二 特许经理 特许经理 二二二A 特许业主付款通知 技术部 PMS安装维护 财务部:: 财务部= 财务部 特许付款流程 财务部 是 特许协调流程 特许家宾卡发放流程 家宾卡申请及费用支付家宾卡费用到帐确认 家宾卡申请及费用支付 家宾卡费用到帐确认 财务部二＞ 费用收到确认函 运营采购家宾卡发放 财务部、 客服部 开发部 特许工程项目经理介入流程 特许合同成功签约 工程部 二^ 项目经理人选确认 特许经理 :