旅游市场营销 旅游市场营销新发展 1-08宋焱琼-旅游市场营销-服务营销.pptVIP

服务营销 [ 旅游市场营销] 主讲：宋焱琼 目录 导入案例 1 提出问题 2 知识点学习 3 小结 4 导入案例： 麦当劳、汉堡王和温迪汉堡的过程控制 提出问题： 三家公司的过程控制属于市场营销内容吗？ 服务营销是什么？与传统营销有何不同？ 服务营销的定义 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。 服务营销组合要素 服务营销组合包括七个要素，即服务产品（Product）、服务定价（Price）、服务渠道或网点（Place）、服务沟通或促销（Promotion）、服务人员与顾客（People）、服务的有形展示（Physical Evidence）、服务过程（Process），即7P。 传统营销与服务营销的区别 服务特点 服务营销的特殊性 无形性 难以展示与沟通；不可储存；难以定价；不能申请专利 异质性 质量难控制；难以标准化；员工的整体水平非常重要 同时性 顾客与员工、顾客间、员工间三种互动；难以大规模生产 易逝性 供给与需求难以同步匹配；不能退货或转售 所有权缺失 消费者无法拥有实体产品，带回的只是体验 图7-1 传统营销与服务营销的区别 相关链接：麦当劳的橱窗 麦当劳的经营手册则要求“橱窗要永远洁净”。事实上，有人认为麦当劳创始人雷.克罗克（Ray Kroc）最大的创新是在每个店铺里都设计了大量的橱窗。麦当劳这种设计的精明之处在于：光强调自己的就餐环境非常清洁，这是不够的，还要让客人从外面能够看到它是干净的。如果在外面无法见到，顾客也许会心存疑虑。克罗克进一步要求，不仅麦当劳的门前没有垃圾，而且麦当劳的附近地区也必须是清洁的，甚至为此要求麦当劳的员工来做这些清洁工作。 麦当劳的成功经验告诉我们：就如同管理学的“破窗谬论”一样，环境对人的行为有影响，对客人的购买决策也会产生影响。通过这种环境展示，让客人了解企业能够提供什么标准的服务，至少是其中某项服务的标准。 [ Add your company slogan ]