客户关系管理网络客服技巧 7.3网络客户示例分析.pptVIP

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2020-12-13 发布于北京
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客户关系管理网络客服技巧 7.3网络客户示例分析.ppt

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客户关系管理网络客服示例分析主讲教师：陈小秀　网络客户服务语言示例　一、关心品质（见表8-1）二、希望价格优惠（见表8-2）三、关心商品其他信息：发货包装、发票（见表8-3）四、退换货（见表8-4）五、发货速度、快递单号（见表8-5）六、欢迎和欢送（见表8-6）上一页下一页返回淘宝网店客户服务示例淘宝网是中国深受欢迎的网购零售平台，拥有近5亿的注册用户数，每天有超过6 000万的固定访客，同时每天的在线商品数已经超过了8亿件，平均每分钟售出4.8万件商品。截至2011年年底，淘宝网单日交易额峰值达到43.8亿元，创造270.8万直接且充分就业机会。随着淘宝网规模的扩大和用户数量的增加，淘宝也从单一的C2C网络集市变成了包括C2C、团购、分销、拍卖等多种电子商务模式在内的综合性零售商圈，并成为世界范围的电子商务交易平台之一。因为人们在进行网上购物的时候看不到实物，所以感觉就比较虚幻，为了促成交易，淘宝网店客服必将扮演重要角色，其中客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。上一页下一页返回淘宝网店客户服务示例一、表情方面微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征，所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑。虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说：“欢迎光临！”“感谢您的惠顾”等，都应该轻轻地送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。上一页下一页返回淘宝网店客户服务示例二、礼貌方面俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客来了，先来一句“欢迎光临，请多多关照”或者“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗”。诚心致意地“说”出来，会让人有一种十分亲切的感觉，并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。上一页下一页返回淘宝网店客户服务示例三、语言文字方面（1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意地为他（她）考虑问题。（2）常用规范用语： ● “请”是一个非常重要的礼貌用语。 ● “欢迎光临”“认识您很高兴”“希望在这里能找到您满意的DD”。 ● “您好”“请问”“麻烦”“请稍等”“不好意思”“非常抱歉”“多谢支持”…… 上一页下一页返回淘宝网店客户服务示例（3）在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。 ● 在客户服务的语言中，没有“我不能”：当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”“凭什么不能”上。正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行、不可以。 ● 在客户服务的语言中，没有“我不会做”：你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。上一页下一页返回淘宝网店客户服务示例 ● 在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”：客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。正确方法：“我很愿意为你做”。 ● 在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”：当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们。上一页下一页返回淘宝网店客户服务示例 ● 在客户服务的语言中，没有“但是”：你受过这样的赞美吗？——“你穿这件衣服真好看！但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！ ● 在客户服务的语言中，有一个“因为”：要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。上一页下一页返回淘宝网店客户服务示例四、阿里旺旺方面阿里旺旺，一种即时通信软件供网上注册的用户之间通信，阿里旺旺是淘宝网官方推荐的沟通工具。作为淘宝主要的即时通信工具，阿里旺旺在淘宝网用户的线上交流交易过程中发挥着越来越大的作用。（一）阿里旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用在阿里旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活

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