空乘礼仪 交谈的艺术 提 问 技 巧.pptVIP

提 问 技 巧 主讲：郭凤 了解沟通常见模式。 理解如何做到恰当提问？ 掌握开放式和封闭式的提问技巧。 在工作中灵活运用开放式和封闭式的提问技巧。 1 沟通中常见模式？ 恰当的提问 2 开放式提问 3 封闭式提问 4 练习时间 5 1.沟通的三种常见模式 冷漠 同情 双赢 收集正确的信息 学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！ 收集信息的两个重要方法： 提问 聆听 2.恰当的提问 寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。 确定讲话者的参照系统，以及需求、希望和担心。 提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题： 如何来提问？ 选择有助于实现自己目标的问题：了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题。 具体问题具体发问 沟通前列出所有问题 控制语气 问哪些话？ 关心的： “李女士，您是有什么地方不舒服吗？” 请教的： “陈先生，您对我们的服务哪里不满意呢？ 了解的： “张先生，国内航空公司中哪一个航空公司是您最喜欢的？” 提问的两种基本形式 开放式问题 特点：收集正确信息的最好方式 封闭式问题 特点：寻求事实，避免罗嗦。缺点：不能充分了解细节 带有引导性 3.开放式提问 您好女士，你对我们的客舱服务什么地方最满意呢？ 开放式提问的益处 开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑，对方由此会让您接近他们的内心世界，使您有机会沟通成功。 开放式提问的重要性 能引起对方慎重地思考 能引发对方的内心所思 能集中对方的吸引力 您能从容地控制整个面谈过程 根据对方的反应推断他的性格 您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您 有助于确认对方需求 4.封闭式提问 您好女士，您要咖啡还是矿泉水？ 您好先生，您爱吃点鸡肉米饭还是牛肉面条？ 5.练习时间 听了这么久，你也试试看 总结：提问的几点注意事项 避免“多重问题” 运用诸如“你认为呢，你觉得如何， 你的意思是，… ”等中性问题 避免审讯 多个问题之前，先征询意见 课后习题 简述封闭式问题的优点？ 简述在提问时如何把握提问的技巧？