VIP客户管理制度.docxVIP

t hina JtestaurQnt 文化豚噬透明痢房 T P ad !■-? H?-f I Cwp a-^IM Hl Kifet 西安百姓厨房大馄饨餐饮有限责任公司 VIP客户管理制度 （新版） 总则 为了建立更加良好的客户关系，给客户提供细致、周到的服务，增加 客户忠诚度，同时提升各直营店整体的服务意识，提高百姓厨房的美誉度， 树立良好的企业形象。现对各直营店 VIP客户管理做出以下规定。 第一章VIP客户的概念 一、VIP客户的建立、 1、 VIP客户的定义：是指在百姓厨房各直营店每人每月至少消费达两次 的客户被称之为VIP客户。 2、 VIP客户的建立及具体要求： 公司要求建立VIP客户的员工必须由其所在的店面客服经理（楼面店 总）以OA的形式填写客户专用账号申请表（详见附表一），向总部客 服部申请开通建立客户的专用账号，总部客服部必须在 12小时之内 开通并以OA的形式告知店面进行账号激活。 总部客服部负责人如遇请、休假必须由其委托代理人在 12小时之内 完成店面的客户专用账号的申请。 VIP客户的建立分两个阶段。 每位建立VIP客户的员工，必须严格按照客户信息管理系统中第一、 二阶段所列举的标准模板及要求进行填写。 第一、二阶段全部已完善的 VIP客户由直营店客服经理（客服主管） 在12个小时内审核通过，如遇审核人休假必须有委托代理人。只有 通过审核后的客户才能产生消费记录。 总部客服部将对各店通过审核的 VIP客户信息进行抽查。 公司内部人员不能成为VIP客户。 3、VIP客户在输入时的具体要求如下： 客户姓名必须为真实且是全名。（不能出现X先生、X女士、X总等称 呼。） 移动电话、小灵通均有位数限制（小灵通必须加上区号）。 在建档时电话严禁输入总机、座机。 工作单位、地址必须详细。（不能出现西安市、长安县、高新路等不 明确的信息。） 各项纪念日在建立时必须选择准确，不允许手动输入。 客户的所有信息（包括多种联系方式）应专属同一推荐人，客户信息 在同一店内不得共享。若出现同一客户信息被多位推荐人共享，则通 过协商后仅保留一位推荐人的客户信息。 不同店面间VIP客户信息可以重复。 二、VIP客户消费记录的产生 所有考核皆通过预定系统计量，预定的餐位包括散台 1、 电话预定的客人分前台预订和订单人预订。 2、 以上两种预定都必须通过前台预定操作，系统才能记录客人的消费频 次及金额。 3、 客户找推荐人订餐，推荐人可手动在前台预定系统进行操作，必须发 送预订短信，此条记录生成。 4、 客户临时到店用餐找到推荐人，推荐人先将客人安排好座位后，在前 台系统上进行预定操作后发送用餐短信，此条记录生成。 5、 客户来电到店未找推荐人，直接订餐接待人必须按照以上的流程进行 系统操作，此时推荐人不是接待人，本次业绩计入接待人。 三、VIP客户存在的形式界订： 1、 不删除客户的信息，只分为“有效客户”、“休眠客户”； 2、 客户来消费后，根据预定的客户信息连挂账单信息显示出所有明细消 费记载； 3、 推荐人有效VIP客户：有一对一的推荐人，三个月内有有效的消费记 录，并且推荐人是消费的订单人。 4、 公共VIP客户：无一对一的推荐人，可供推荐人选择对应。 5、 形成公共VIP客户的路径有三种： 原来是有效VIP客户，由于三个月内无消费记录，则白动进入公共VIP 客户，和原推荐人脱离一对一的对应关系，但所有的客户信息依然存 在。 原来是有效VIP客户，但不通过推荐人订餐，而是通过拨打营业台或 是找其他工作人员订餐，若此现象在一个月内出现次数占本客户的消 费记录50%则此客户与原推荐人脱离一对一的对应关系，成为公共 VIP客户，所有的客户信息依然存在 6、“休眠”客户唤醒时可重设推荐人。 店内公共客户，如一个月之内同一接待人接待次数A 2次。 如当月公共客户有多个交接人同时接待且接待次数相等，此客户依然 为店内公共客户。 次月系统继续筛选此客户的最终推荐人。接待次数最高的将成为此客 户的最终推荐人。 当接待人成为客户的推荐人，此客户会转入推荐人账号中。推荐人必 须确认客户信息后手动重新提交，经过审核流程。 第二章VIP客户的应用 一、 VIP客户的更新 1、 员工填写客户资料时要认真细致， vip客户的信息需做更改时（如工 作单位、地址、联系方式、各项纪念日、职位等），要及时告知其所在 店面客服经理（客服主管）。 2、 由客服经理（客服主管）以O戒式上报总部客服部要变更的具体信息。 3、 由总部客服部将此条信息驳回，使其成为待审核状态。 4、 总部客服部以OA的形式回馈店内，由推荐人对其信息进行修改后重 新提交。 二、 VIP客户的交接 1、如遇客户推荐人离职、调岗、调店、请长假等情况时，必须在办理相 关手续的同时将客户交接。 2、