VIP岗位职责及业务流程.docxVIP

VIP室服务人员岗位职责与业务流程 为进一步明确和提高本营业部 VIP室的服务内涵与服务质 量，特制定本细则，由客户服务部及相关岗位人员共同执行。 一、 岗位职责 本营业部VIP室业务人员的岗位职责就是在日常工作中尽 营业部和个人最大努力，为VIP客户提供全面、优质的服务，一 方面用以提高 VIP客户的服务水平，另一方面用以提高 VIP客 户的忠诚度。相关岗位职责如下： 1、 咨询信息服务:每日各类媒体关于市场及 VIP客户关注 的个股信息； 2、 交易信息服务：每交易日VIP客户已发生交易的交割单 据的提供，每周、每月、每季 VIP客户交易状况汇总； 3、 日常关照服务：每交易日在VIP室对VIP客户的日常事 务性服务； 4、 信息反馈服务：正常交易日对VIP客户临时性意见的收 集和反馈工作； 5、 其他服务内容：未明确内容可及时做到补充。 二、 业务流程： 本营业部VIP室专职或兼职服务人员应严格按照如下业务 流程为VIP客户提供各类应尽服务。 1、 1、 8: 30 9: 00,准备当日报刊，放置在 VIP客户习 惯性位置，并于VIP客户进入交易室后主动提供其阅读； 2、 8 : 30—— 9 : 00,获取当日交易重要信息或其他日刊 登文字性内容，并于 VIP客户进入交易室后主动提供其阅读； 3、 8: 30 —— 9: 00,进入VIP室查看交易室环境卫生状 况，对非力所能及的卫生状况或其它异常状况应及时向客服主管 汇报，并在最短时间内加以解决； 4、 8: 30—— 9: 00,根据客户需求，为 VIP客户打印前 一交易日交割单，放置在 VIP客户习惯性位置，并于 VIP客户 进入交易室后主动提供其查看. 5、 8 : 30—— 9: 00,若当日市场有重大信息发布或 VIP 客户所持或所关心个股有信息公布， 则应在VIP客户进入公司前 电话或短信通知该客户；并于集合竞价前将交易室电脑设备、电 视等开机，做好当日交易前准备工作； 6、 9: 00 —— 9: 30,当VIP客户进入交易室时，应站立 迎接，并致以问候，并将营业部提供的各类报刊、其它文字性信 息提供客户浏览； 7、 9 : 30—— 11 : 30,若确认VIP客户无其他需求时，贝U 进入相关网站浏览 VIP客户所持或所关心个股的市场反应或传 闻，并提醒VIP客户； 8、 9 : 30 —— 11 : 30,交易时间内主动询问 VIP客户是否 有日常性服务需要，如：喝茶等，并按照相关需求予以处理； 9、 11 : 30—— 12 : 50 , VIP室服务人员结束上午各项工 作，主动询问VIP客户是否有其他需求，然后向 VIP客户道别, 离开交易室； 10、 11 : 30 ——12 : 50, VIP室服务人员午餐后，应及时 将VIP客户上午提出的需求进行处理， 若超越个人权限时，应立 刻向客服主管汇报； 11、 11 : 30—— 12 : 50 , VIP室服务人员应将上午 VIP客 户新建仓的个股报告进行收集， 并将文字性内容打印，待下午交 易时间交VIP客户浏览.（如果客户有这方面需求） 12、 12 : 50—— 15 : 10 , VIP室服务人员必须提前 10分 钟进入交易室，并做好相关工作准备； 13、 12 : 50—— 15 : 10 , VIP室服务人员待 VIP客户进入 交易室后，主动站立问候，并将中午所准备文字性资料或上午 VIP客户提出需求的解决情况向该客户做出汇报； 14、 13 : 00—— 15 : 10,若确认VIP客户无其他需求，则 进入相关网站浏览 VIP客户所持或所关心个股的市场反应或传 闻，并提醒VIP客户； 15、 13 : 00—— 15 : 10,交易时间内主动询问 VIP客户是 否有日常性服务需要，如：喝茶等，并按照相关需求予以处理； 16、 15 : 10 —— 17 : 00,当日交易结束后，主动询问 VIP 客户是否有其他交易性或服务性需求，若无需要，则主动道别， 并回到客户服务部零售柜台协助工作。 若VIP客户有需求，则立 即加以解决；若超越个人权限，则应告知客服主管，寻求解决处 理办法; 17、 15 : 10 ——17 : 00, VIP室服务人员在已处理完所有 VIP室交易业务后，及时汇总当日该客户的交易状况，并通过 MSN等形式向营业部经理和客服主管汇报当日交易总量； 18、 15 : 10 —— 17 : 00, VIP室服务人员根据客服主管工 作安排进入其他临时性岗位工作。 19、 每交易周、交易月结束后， VIP室服务人员应根据本 周VIP客户交易情况，对其帐户进行交易状况总结，并于次周、 次月第一个交易日将 VIP客户的操作盈亏主动提供，供其查看。 （如果客户有这方面需求