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;;②行为满意——企业全部的运行状况带给内外客户的满足状况，包括行为机制满意，行为 规则满意和行为模式满意等； ③视听满意——企业具有可视性和可听性的外在形象带给内外客户的满足状态，包括企业 标志（名称和图案）满意、标准字满意、标准色满意以及上述三个基要素的应用系统满意 等； ④产品满意——企业产品带给内外客户的满足状态，包括产品的质量满意、产品功能满意、 产品设计满意、产品包装满意、产品品位满意和产品价格满意等； ⑤服务满意——企业服务带给内外客户的满足状态，包括绩效满意、保证体系满意、服务 的完整性和方便性满意，以及情绪和环境满意等。 （2）纵向层面在纵向层面上，客户满意包括以下三个逐层递进的满意内容 ①物质满意层——客户对企业产品的核心层，如产品的质量、功能、设计或品牌的满意； ②精神满意层——客户对企业产品的形式层和外延层，如产品的外观、色彩、装潢、品位 和服务等 所产生的满意； ③社会满意层——客户对企业产品和服务的消费过程中所体验到的社会利益维护程序，主 要指客户整体（公众）的社会满意程序。 九、素养（SHITSUKE） 素养就是在仪表和礼仪两方面做得好，严格遵守企业推行 9S 运动规定，并做到：养成良 好 9S 运动习惯。素养是“9S”活动核心，没有人员素质的提高，各项活动就不能顺利开展， 就是开展了也坚持不了。