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客服绩效考核管理办法（试用稿） 总则 、目的 公正客观的评价员工的工作业绩、工作能力和工作态度。促使员工不断的提高工作绩效和自身能力，提升企业整体运行效率和经济效益。 为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。 、适用对象 本制度适用于公司所有客服人员，但是考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。 、绩效考核内容 、工作业绩 工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务完成情况来体现。 、工作能力 根据本人实际完成的工作成果和各方面考核指标的完成情况来体现。 、工作态度 主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性，由上级主管打分来体现。 、绩效考核的实施 、考核周期 根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的5号到10号。 、考核实施 考核者依据制定的考核指标，对被考核者的工作业绩、工作能力和工作态度等方面进行评估，并依据考核分值确定其考核等级。 考核者应熟悉绩效考核制度及流程，使用相关的考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正的完成考评工作。 、考核结果的应用 、根据员工的考核结果，将其划分4个等级，主要应用于职位晋升、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示： 考核结果应用表 等级客服 分值 岗位工资 岗位津贴 全勤奖 高级客服 90≤—＜100 2000 250 100 中级客服 80≤—＜90 1800 200 100 初级客服 70≤—＜80 1600 150 100 见习客服 ＜70 1500 100 100 、个人销售业绩提成办法 销售额A 提成B计算公式 A≤6w B=A×0.5% 6w＜A≤10w B=A×0.75% 10w＜A≤14w B=A×1% A14w B=14×1%+(A—14w)×1.5% 、当月工资计算方法 当月工资=岗位工资+岗位津贴+全勤奖+绩效提成 、连续三个月排名第一的，奖会给予一次性200元的奖励，连续三个月考核不合格的将会调动职位或者自动请辞。 、附则 、本制度由行政人事部制定，报总经理审批后实施，修改时亦同。 、本制度自2012年4月1日起试行，期限为三个月。 、附表。 客服绩效考核指标 姓名： 日期： KPI指标 标准 分值 权重 数值 得分 加权得分 指标 完成率 100% 100 30% 100%-90% 85 90%-80% 70 80%-70% 55 70%-60% 40 60%-50% 25 50%-40% 10 40%以下 0 转化率 大于等于50% 100 20% 45%-50% 80 40%-45% 60 40%以下 0 客单价 大于等于250 100 20% 230-250 80 210-230 60 小于210 0 旺旺 回复率 大于等于98% 100 10% 98%-95% 80 95%-92% 60 小于92% 0 响应 时间 小于等于35 100 10% 35-45 80 45-55 60 大于55 0 日常执行力 上级主管打分 100 10% 80 60 40 共计得分：