客服专员工作考核标准及违规处罚规定.docVIP

客服专员工作考核标准及违规处罚规定 为使客服人员在日常工作中更加有章可循，特以月为时间单位制定本考核办法，此办法分仪容仪表、劳动纪律、工作职责、工作落实四部分，具体内容如下： 仪容仪表：（以下内容核扣考核分2分/次） 1．未淡妆上岗的（包括佩戴统一的发饰） 2．未按工装标准做到平整干净的（衬衫勤换、工鞋勤擦） 3．领花、丝巾、工牌未佩戴端正的 4．未按规定佩戴饰物的（一对耳钉、一条项链、一枚宽度在8毫米以内的戒指） 5．指甲超长（3毫米）或存有污垢的 6．岗上工作情绪懒洋洋，不主动、不规范的 劳动纪律： 以下内容核扣考核分2分/次 1．岗上未按规范站姿站位站立的。（两人或两人以上时并排站立） 2．将私人现金带入工作岗位 以下内容核扣考核分4分/次 3．岗上不按规定打扫指定工作区域卫生 4．迟到、早退（9：00准时上岗/17：00下岗） 5．在岗时串货区、楼层、使用客用扶梯的 6．利用工作之便索要小费，吃拿卡要的 7．在服务台存放私人物品、吃零食 8．在公共场所不按规定使用设备及遵守相关内容的 9．在岗期间接打私人电话，或翻阅手机信息。（手机应调到震动档） 10．迎送宾时未做到面带微笑、亲切自然、鞠躬频率和幅度不规范的 11．倚靠、趴服务台 12．在岗上喝水、吃零食 13．不主动接待顾客，不使用敬语、双手递物及唱收唱付的 14．在岗上聊天、嬉笑打闹，接待亲友的 工作职责： 以下内容核扣考核分2分/次 1．未打扫服务台卫生或未准备好当天的工作用品（上岗前检查工作用品，缺少时及时反馈）。 2．当班时未保持好总服务台环境卫生及周边环境，未维护好设施器具 3．浪费包装材料 4．私自为自己或亲友免费包装 5．接到电话、信件（表扬或投诉）未及时转达有关部门，或未做好交接 6．商品或物品丢失，除按价赔偿，还将记入考核 以下内容核扣考核分4分/次 7．当班时无故脱岗，或离岗时未与在岗人员交接 8．对促销活动不熟悉，未能及时收取做活动时所需用品及奖品，发生丢失、损坏等现象，活动执行人除扣分外，还应需要按价赔偿。 9．每日交接班时未将货款点清，或未按规范销帐（包括所有按量配给的物品和货品） 10．晚闭店时未做安全检查，未关闭所辖区域电源（办公区域内电源），并做好防火工作。 11.未能认真接待顾客投诉。 12.未认真做好顾客投诉记录，顾客投诉资料和顾客信息丢失的。 13.不能为顾客提供周到、满意服务的。 工作落实： 以下内容核扣考核分4分/次 1．不能为顾客提供周到、满意服务的。 2．不能及时认真完成上级交给的各项工作任务。 3．未做到在接待顾客时保持清醒头脑，反应不灵活而出现工作差错的。 4．工作中不积极主动，责任心不强，不能及时互相补台的。 5．在员工之间搬弄是非，传闲话、怪话，做不利于团结的事。 备注：扣2分罚款20元，扣4分罚款40元