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管理顾客 ---应对顾客抱怨的九大习惯 课程大纲 一、责任重于一切 二、你就是准备听抱怨的 三、找出抱怨的原因 四、从顾客的角度思考 五、有些话不可以说 六、有些动作不可以做 七、不要找借口 八、把投诉当成机会 九、销售优良的产品与服务 一、责任重于一切 所谓抱怨，就是顾客的不满和牢骚。 抱怨是不可避免的，关键在于如何处理顾客的抱怨。 当顾客对一家店铺不满时，4%的顾客会说出来，96%的顾客永远会默默离去，其中90%的顾客永远也不会再光临此家店铺；而这些不满的顾客又会分别把他的抱怨至少转述给8-12个人听，这8-12个当中的20%会再转述给20个人听；如果店铺能及时而又使顾客满意地解决抱怨，82%--95%的顾客还会回到这里购物，但会有5%的顾客流失；如果店铺把抱怨拖延再解决，即使处理的再好，也只会有70%的顾客再来此店购物，顾客的流失率增加到30%。 对顾客的抱怨能不能置之不理呢？ 不能！因为一个顾客的不满会带来这么多的顾客不再光临；而店铺吸引一位新顾客需要花费的力量，平均是保有一位老顾客的6倍，这岂不是得不偿失？ 由此可见，重视顾客多方面的需求，有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件，不仅对店铺的经营事关重大，同时也是每一个导购人员义不容辞的责任。 11个处理顾客抱怨的方法： 改变旧观念 鼓励顾客谈意见 导购人员的态度要谦恭 不要急于申辩 耐心倾听 向顾客表示感谢 真诚表示歉意 保存怨言记录 探讨解决问题的方法 立即处理顾客提出的问题 再次征求顾客意见 二、你就是准备听抱怨的 顾客的抱怨来自以下两个方面： 导购人员的问题 店铺本身的问题 避免投诉再次发生的方法： 店铺抱怨处理的通报 导购人员处理顾客抱怨的训练 新员工训练 在职训练 三、找出抱怨的原因 抱怨的原因： 对商品的抱怨 对导购人员服务态度的抱怨 对购物环境的抱怨 处理抱怨的要点： 保持良好的态度 采取实际行动 化解顾客投诉 不同类型顾客的抱怨应对 应对固执己见的顾客： 如果与顾客难以达成一致的意见，导购人员可以让顾客自己来寻找比较合适的解决方法。如“现在您想要我做什么？”“您认为什么才是解决这个问题的办法？”“怎么做可以使您满意？”等等。 应对无理取闹的顾客： 如果顾客无理取闹，强行要求导购人员做其办不到或一时无法办到的事，导购人员也不要生气，应冷静处理，可以用礼貌用语向顾客讲清原因。 应对粗野发怒的顾客： 他们通常表现无理、易怒。面对发怒顾客时，一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要低，要和蔼、亲切，让顾客慢慢静下来。 应对尖酸刻薄的顾客 面对尖酸刻薄的顾客时，导购人员必须保持正确的处理态度，多给自己一些时间和机会，以便采取有效地应对措施。经过听、发问，导购人员会发现，顾客产生敌意只不过是因为误解、甚至是小小的误会。只要导购人员多掌握一些主动权，就不难顺利地解决问题，而顾客的粗野和发怒也会得到控制。 四、从顾客的角度思考 对顾客的抱怨，导购人员首先要做的是“虚心接受”，本着“有则改之，无则加勉”的态度来看待抱怨，其次才是想办法解决这些抱怨。特别注意的是，在聆听顾客的抱怨时候一定要心存谦虚，绝不可敷衍了事；否则得到相反的效果。 不管如何处理抱怨与不满，首先都要诚心诚意。惟有体谅顾客的心情，站在顾客的立场上为之着想，才能真正纾解顾客的怨气。 五、有些话决不可以说 这种问题连三岁小孩子都懂 一分钱，一分货 不可能，绝不可能发生这事儿 这种问题不关我的事，我只负责… 嗯，这个问题我不大清楚 在处理抱怨时，导购人员最好避免使用以下话语： 我绝对没有说过那种话 我不会 这是本店的规定 总是会有办法的 六、有些动作绝不可以做 啰啰嗦嗦，步步紧跟 待客不亲切 听说要退货，态度马上改变 态度强硬，拒绝退货 退货困难且脸色很不和善 对顾客虚伪地巴结，且故作了解状 缺乏商品知识等等 七、不要找借口 切记，处理顾客抱怨时“不要找借口”。 举例来说，对于买错尺寸的顾客，以其说：“您购买的时候如果说清楚您要的尺寸，我们就不会拿错了，况且那个时候我们也很忙。。。。” 倒不如说：“我那个时候如果问清楚您的尺寸就不会弄错了，真是对不起。” 八、把投诉当成机会 导购人员做终端工作最头痛的问题是什么？ 顾客投诉！ 处理技巧： 观察 聆听 拒辩 询问 表达 处理原则： 迅速采取行动 耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩 要站在顾客立场上将心比心 想办法平息抱怨，消除怨气 挽留顾客： 导购人员怎样挽留顾客呢？ 其核心就是要为顾客提供一个再次消费的理由。 凭什么让顾客继续相信该店铺，相信该品牌？ 这就需要导购人员与顾