售后服务管理办法（一）.pdfVIP

售后服务管理办法 为更好的兑现公司对客户服务的承诺，树立客户至上的服务意 识，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，实现家政式的售后服务理念， 特制定本管理办法。 第一条 售后服务的原则 公司以“家政式服务”为服务理念，以“反应及时、上门及时、 处理及时”为售后服务的工作原则。公司通过对客户提供超值的售后 服务，增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心目中的知名度和 美誉度。 第二条 售后服务的分类 1、按服务的主体与对象分为：公司负责的售后服务；销售中心、 代理商及经销店负责的售后服务；工程项目的服务。 2、按服务的内容分为：安装服务，在线咨询，售后维修，客户 回访。 第三条 售后服务方式 1、培训 （1）对公司各地销售中心、代理商及经销店的售后服务人员进 行培训，培训合格后，方可上岗。 （2）对用户进行相关产品的使用讲解，让用户能够熟练使用产 品。 2、网上在线实时服务 用户可以远程登录公司网站，得到如下服务： （1）操作培训：可以浏览产品使用说明手册及疑难问题解答。 （2）常见问题解答：服务网站开设电子邮件问题解答，技术人 员实时解答用户提出的常见问题。 3、服务热线： 用户可以拨打公司的全国免费服务热线电话：800-860-1998，服 务人员会以指导的方式解答用户的问题。 4、现场服务 用户在使用我公司产品过程中，遇到无法通过上述方式解决的问 题时，公司、各地销售中心、代理商及经销店将安排服务人员到用户 所在地进行现场指导和服务。 第四条 售后服务组织管理 1、公司在生产技术部设立售后服务科，各地销售中心、代理商 及经销店作为在当地的销售机构，必须指定专人负责所辖区域内的售 后服务。 2、售后服务处理流程，采用集中受理、分散处理的原则。如果 当地的销售中心、代理商及加盟店不能处理的，应将情况以书面形式 及时反馈给营销管理部，由营销管理部根据公司相关规定处理。 第五条 售后服务产品质保期限 根据公司规定各产品质保期限为：水箱配件质保5 年，陶瓷产品 质保1 年，盖板质保1 年，便洁宝质保1 年，花洒龙头质保1 年。以 上产品在质保期内，若由于产品质量而出现的问题，公司负责免费的 售后服务及零部件的更换；若由于用户使用不当或产品已超过质保 期，公司虽继续提供售后服务，期间产生的服务费用由客户承担。 第六条 售后服务人员工作守则 一、出发前的准备 1、仪表：统一公司制服，仪表端庄，服装整洁。 2 、工具：把工具箱（必备工具）、服务记录表、客户回馈表及其 它必备用品（水泥、玻璃胶等）提前准备好。 3、沟通：针对公司产品出现的问题与用户提前联系，确认产品 是否在质保期内，若超过质保期须事先说明。根据用户需要及售后服 务人员的时间安排统筹考虑以确定售后服务的时间、地点及要求，若 时间发生改变，应提前与用户联系沟通。 二、进门前的准备 1、进门前再次整理仪容仪表，然后按门铃（或敲门），礼貌问答， 表明身份，说明来意。 2、进门前须套上鞋套。 3、得到客户准许后，才能进入。 三、在座便器安装中的工作 1、安装人员必须严格遵守公司座便器的安装操作规程。 2、安装前，安装人员应先打开座便器包装箱，让用户验货。 3、在安装过程中，由于安装人员操作不当，座便器出现划瓷、 磕碰等问题，造成的损失由安装人员承担。 4、安装角阀，打开角阀，通过先排放一部分水，以保证上水管 道内的水质清洁。 5、安装调试完毕，安装人员要将产品擦拭干净，向用户耐心地 介绍和演示座便器的使用特点及注意事项，让用户熟练掌握。 6、安装过程中所用的附件材料，用前必须向用户详细讲明价格、 数量等，得到用户的认可后，方可使用，安装完毕，由用户在“产品 安装客户回馈表”上签字后，由服务人员直接向用户收取费用，回到 公司后，于当日将款交于财务。每月生产技术部要对“产品安装客户 回馈表”进行统计。 7、安装完毕后，将安装区域清理干净并将垃圾带出。 四、便洁宝安装中的工作 1、安装人员必须