09第九节课：团队绩效与个人绩效.ppt

第 * 页 第九课：绩效管理闭环搭建第八步 ——团队绩效与个人绩效 绩效管理实战训练营 讲师：徐渤BOBO 第九课 一、团队绩效与个人绩效的误区 绩效管理闭环——团队绩效与个人绩效 为什么团队里个人绩效都还不错，组织绩效却无法达成呢？ 一个客服团队，客服绩效考核为基于工作操作规范流程与工作职责，每名客服的绩效均在90-95分的高分，可是整个客服团队的绩效却下降了。为什么？ 客服考核指标：电话响三声必须接听，有通话纪录，且完整无缺 团队考核指标：客户投诉率等 客服团队的总目标是什么？是客服能否解决客户的问题，客户能否满意。 第九课 一、团队绩效与个人绩效的误区 1、为了量化而量化： 个人绩效考核中，很多指标难以量化，因此在很多时候，为了追求量化指标，反而抛弃了更核心的指标； 2、为了考核而考核： 在设计个人绩效时，并非至上而下的设计，而是根据员工的岗位职责单方面得到的考核指标，未能与组织目标相结合。 绩效管理闭环——团队绩效与个人绩效 为什么团队里个人绩效都还不错，组织绩效却无法达成呢？ 第九课 绩效管理闭环——团队绩效与个人绩效 团队绩效 个人绩效 1、由公司战略目标分解而来； 2、代表着团队某一时刻的重点工作和团队KPI； 1、工作业绩； 2、行为表现。 自上而下：公司战略通过团队分工，自上而下的逐级分解，得到团队绩效，又从团队绩效得到个人绩效； 自下而上：个人绩效对其所在团队负责，自下而上的达成目标，带来团队任务的的达成，最后实现公司战略。 二、团队绩效与个人绩效的正确关系 组织和职位特征薪酬结构 环境的不确定管理控制 可获得的资源 任务特征—————————复杂性组织类型 单项任务能力—————————任务/知识/技能/能力动机态度 团队能力—————————团队工作技能团队关系知识团队态度 工作特征—————————工作结构团队规范沟通结构 团队绩效 第九课 绩效管理闭环——团队绩效与个人绩效 第九课 绩效管理闭环——团队绩效与个人绩效 成本效益 目的 衡量标准 成本成功程度 预算变化以团队里程碑为依据的成绩成本与外部行业标准对比 业务流程管理 目的 衡量标准 技术领导系统准备顾客交付标准 战略技术领导者数量从设计到生产的时间交付满足率标准符合率 团队/个人满意 目的 衡量标准 技术能力操作质量团队开发团队效率 技术复合与需要的证据团队会议出席情况团队评估调查团队研发清单 顾客满意 目的 衡量标准 优选供应商响应性供应伙伴关系 内部和外部顾客满意率准时技术交付准时资源交付设备准确率 第九课 绩效管理闭环——团队绩效与个人绩效 基于BSC平衡计分卡的团队绩效 客户关系图是指描述团队的客户以及说明团队能为客户提供哪些产品和服务的清晰图示，这幅图能够显示出与该团队相关的内外客户，以及客户需要从团队所获得的产品和服务。 利用客户关系图的方法确定团队绩效的测评指标 第九课 绩效管理闭环——团队绩效与个人绩效 当团队的存在主要为满足客户的需求，提高客户的满意度时，使用客户关系图方法员有效； 客户的需求是团队绩效测评维度的主要来源。 第九课 绩效管理闭环——团队绩效与个人绩效 利用组织绩效目标确定团队绩效的测评指标 适用情形：当团队的组建主要是为了帮助组织改进绩效指标时。一般体现在压缩运转周期、降低生产成本、增加销售额、提高客户的忠诚度等。 首先界定几项团队可以影响的组织绩效 团队要作出什么样的业绩才能有助于组织达成其目标 把这些成果细化作为考核指标，并以他们为基础进行团队绩效的考核 第九课 绩效管理闭环——团队绩效与个人绩效 组织绩效目标：任务和努力方向，通常用指标的“增加”和“降低”来说明 测评指标：团队力求实现的定量化绩效水平 业绩金字塔图 团队需要负责的项目 当团队的绩效目标是组织大的绩效目标中的一个小的组成部分时应用这个方法会比较有效果。 第九课 绩效管理闭环——团队绩效与个人绩效 利用工作流程图确定团队绩效的测评指标 工作流程图：描述工作流程的示意图。 从工作流程图中可以提取的几个考核指标： 向客户提供的最终产品 整个团队应负责的重要的工作移交(箭头） 整个团队应负责的重要的工作步骤(方框) 第九课 绩效管理闭环——团队绩效与个人绩效 当团队的工作具有清楚、明确的工作流程时，使用该方法最有效！ 第九课 绩效管理闭环——团队绩效与个人绩效 团队绩效 当客户满意度是团队的主要驱动力时，最常采用的