业务需求质量控制QC小组-提高数据业务受理成功率.讲课教案.pdfVIP

中国移动通信集团 上海有限公司 计费信息 中心应用系统开 部业务需求质量控制 Q C 小组 2010 年 1 月 一、小组概况 随着移动通信语音市场的日趋成熟与饱和, 数据业务成为各运营商力争的领 域。面对数据业务层出不穷的情况, 客户不断要求提升服务质量的现状下, 若能有 效提高数据业务受理成功率, 在相同时间内将能为更多的客户提供高质量的服务, 对提升客户满意度将起到显著的推动作用。为此我们小组以 《提高数据业务受理 成功率》作为本次 QC 活动的课题。 表 1-1 小组概况表: 业务需求质量控制 QC 小组全由一线员工组成,具备长期的开发维护经验, 2008 年 3 月 QC 小组成立以来,小组不断地进行技术攻关和改进。 2009 年,小组开展 QC 活动“降低业务派单时间”成效显著,获得了 2009 年上海市优秀质量管理小组称号。 ●图 1-1 移动业务处理流程图: 二、术语解释: ●数据业务 :是运营商在基本业务(话音业务的基础上,针对不同的用户群和市场 需求开通的可供用户选择使用的业务。数据业务是市场细分的结果,它充分挖 掘了移动网络的潜力,满足了用户的多种需求。 ●本次活动涉及的数据业务范围 :彩铃、来电提醒、 MISC 平台业务、 139 邮 箱、飞信、 无线音乐俱乐部、便民气象、手机电视、炫彩天气、号薄管家 ●数据业务受理成功率 :受理时限低于 24 小时的数据业务占总数据业务受理量 的比 例。注:总数据业务受理量是指本次活动涉及的数据业务受理量。●数据业务 受理成功率计算公式为: 受理时限低于 24 小时的数据业务 *100% 总数据业务受理量 三、选择课题 (1 选题理由 09 年,上海公司计费信息中心将“提高数据业务受理成功率”作为“全面提升自助 渠道业务受理效率”的一项工作重点来抓,对其成功率提出了量化的指标要求。 HLR 交换机 华为平台中兴平台其他平台 (2 选题依据 我们采集了 09 年 2 月到 4 月各数据业务成功率的数据,制成了以下情况表: 中国移动通信集团上海有限公司 四、设定目标 根据中心指标要求,我们将本次活动的目标设定为:数据业务受理成功率≥ 99% 图 4-1 目标值设定图 五、 目标可行性分析 1. 现状分析 根据目前 BOSS 系统受理流程, 完成一个业务受理必须经历以下步骤:渠道受 理(营业厅、网营、短营等、发短信告知用户受理结果、开通接口表、开通处理、 业务平台。只有上述多个步骤成功完成之后,业务受理才真正完成。 经统计, 09 年 2 月至 4 月间,数据业务受理失败量总共是 210963 条,月平均受理 失败量 70321 条,详见下: ● 对 2009 年 2~4 月的数据业务失败量,根据其受理流程涉及到的环节,统计各环 节的 败量及其暂比,分类统计如下: ● 将汇总数据绘制成排列图如下: 图 5-1 各超时步骤情况排列图 根据排列图可以明显看出,在各步骤引发数据业务失败中, “开通与业务平台交 互失败” 占失败总量的 80.20%,是引发数据业务办理成功率低的主要问题。 2. 可行性分析 1 理论数据分析 通过对 2009 年 2 月~4 月间的 210963 条数据业务失败工单进行技术分析,发现 其中有正常维护、系统升级等不确定因素引起的数据业务失败无法解决,约占所有 数据业务失败量的 1.16%,相关统计数据如下所示: 除去这 1.16% 的不可解决因素以后,我们又对剩余 98.84% 因与业务平台交互产 生的失败工单进行了抽样分析。小组成员抽取了 100 条此类失败工单,共同分析后 发现其中有 19 条失败工单由于业务量波动、新业务上线等不可预知的原因而存在 较大的随机性和不确定性。因此该主要问题的可解决程度应可达到 (1-1.16% ×(1- 19/100 =80.06%。如果解决了 80.06%可解决的失败工单后,数据业务受理成功率理 论上的值可到达:月均成功率 + 月均超时率 * 与业务平台交互失败占比 * 可解决程 度 = 98.26% + (100%-98.26% * 80.20% * 80.06% = 99.38% 2 历史水平对比 同时小组成员还查阅了 2008