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* 服务运营管理：服务系统设计 服务产品设计模型 整体产品 服务包 服务花 基于顾客需求 基于服务职能 基于系统构成 有形部分+无形部分 营销视角 组织视角 流程视角 基于流程视角的服务系统设计工具 服务流程是服务企业向顾客提供服务的整个过程（行为事件和步骤）和完成这个过程所需要素的组合方式。 1、 服务流程图 顾客导向：服务行为事件流程 组织导向：服务职能阶段流程 组合 流程图分类 服务流程的流程结构 单向串行流程 多向并行流程 反馈流程 服务流程的层次 服务流程的基本符号 开始 或结束 开始与结束标志，是个椭圆形符号。用来表示一个过程的开始或结束。 活动（作业） 用来表示在过程的一个单独的步骤。 判定 用来表示过程中的一项判定或一个分岔点，判定或分岔的说明写在菱形内，常以问题的形式出现。对该问题的回答决定了判定符号之外引出的路线。 用来表示步骤在顺序中的进展。流线的箭头表示一个过程的流程方向。 文件（说明） 用来表示属于该环节的书面信息。 关于流程的基本概念 定义：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动过程。 活动1 活动2 活动3 输入 输出 业务规则 资源 价值 客户 流程要素 流程系统的特征 目标性: 有明确的输出（增值性） 相关性：流程的活动是互相关联的 动态性：流程中的活动具有时序关系 层次性：组成活动的本身也是一个流程。 结构性：流程的结构可以有多种表现方式。 关于流程管理（BPR）的基本概念 部 门 职能管理 职能管理 部分的流程驱动 流程管理 业务 业务 流程 流程 传统职能导向管理：组织机构 业务单元 业务流程 业务流程导向管理：业务流程 业务单元 组织机构 流程设计原则 流程运作管理原则 任务导向 绩效导向 人本导向 合作管理 协调管理 沟通管理 信息管理 界面管理 团队管理 能不能？ 好不好？ 顾客、员工、企业、供应商社会----- 部 门 部 门 基于流程视角的服务系统设计工具 2、 服务蓝图 服务蓝图结构 服务蓝图管理应用 顾客等待点：容易造成顾客长时间等待的地方；放一些报纸、饮水机、鲜花、电视、瓜子等，以便减轻顾客等待时的烦躁。 顾客体验点：最有可能增加或强化顾客的体验；需要针对性的设计。 失败点：容易引起顾客不满的地方；要加强员工训练和检查监督，尽量减少失误。 员工决策点：需要服务员进行判断、选择和决策的地方；提高员工素质、加强专业训练。 服务蓝图分析要点 1982年，欧洲主题公园 200多个选址方案，后来缩小到法国和西班牙 最后：法国：欧洲的中心，政府的支持 以19世纪70年代的价格出售了4800亩地 7.85%的优惠利率提供20年期8亿美元贷款 迪斯尼的股东们正在欣喜若狂地期待一个美好的未来 结果：深陷“欧洲沼泽” A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7 客流方向 服务选址与制造选址的比较 服务业选址 制造业选址 营销导向：收入最大化 效率导向：成本最小化 服务业选址评估因素 制造业选址评估因素 商家选址评估因素 区域因素 店位因素 物业因素 城市类型、 城市设施、 城市规划 消费因素 城市商业属性 交通条件 人口数及住户数 竞争店数 客流状况、 道路状况 场地条件 租金、合同年限、递增率 面积、层数、层高、柱距、结构、承重 使用寿命 开间径深比 电梯位 卸货区域（车位、电梯位）、卸货平台 中庭 停车位 店标及招牌 水、电、消防设施、通讯设备 储水池、隔油池、化粪池等 （1）服务业选址因素评分法 店铺选址评估表（见文档） （1）服务业选址因素评分法 （2）市场需求 与供应密度选址法 确定关键需求因素变量标准： 假设： 中等的家庭收入超过40000元， 每平方公里的住户数超过2000户， 最近三年人口平均增长率2%以上。 满足一个标准 满足两个标准 满足三个标准 图解法 其余不满足标准 服务业选址商圈分析法 商圈 : 是指一个店铺能够有效吸引顾客来店的地理区域. 零售商店的销售活动 通常都有一定的地理界限，相对稳定的商圈，一般是以该店所在地点为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围。 主要商圈：消费者占顾客总数约55%～70%。 次要商圈：约包括15%～25%的顾客 边际商圈：约包括5%的顾客 可根据商圈估算出商圈内的有效顾客数量及潜在 销售额。 在国内一二线市场的核心商圈的辐射半径约为500米左右。 次级商圈的辐射半径约为1000米，消费者数目约占顾客总数的25%—30%。 边缘商圈的半径为2000米以上；交通便