《客运服务礼仪》课程教案.pdfVIP

《客运服务礼仪》课程教案 一、 课程定位 《客运服务礼仪》主要培养从事城市轨道交通客运服务相关 工作的专业应用型人才。 是城市轨道交通运营管理专业的一门行 业通用能力课程， 旨在培养学生良好的服务意识和服务心理， 塑 造良好的职业形象， 陶冶学生的职业情操， 使学生具有较强的表 达能力和人际沟通能力， 熟悉客运服务岗位群的礼仪需求， 提高 学生的综合职业素养。 帮助学生了解客运服务业相关从业岗位的 接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节， 切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。培 养学生良好的职业意识， 注重自身职业形象的塑造， 并能把握角 色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。 二、 课程总目标 1.知识目标： （1）理解城市轨道交通服务礼仪的基本知识 （2 ）掌握城市轨道交通服务人员的职业礼仪 （3）理解城市轨道交通服务人员的仪容神态礼仪、服饰礼 仪、仪态礼仪和沟通礼仪 （4 ）掌握城市轨道交通车站客运服务礼仪、乘客投诉处理 和服务的质量评价 2．能力目标： （1）有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文 明服务 1 / 9 （2 ）注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质 （3）能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往 能力和抗挫折能力 （4 ）具有较强的语言表达能力。 3. 素质目标： （1）培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力。 （2 ）培养学生相互帮助精神，使之具有团队意识。 三、重点、难点章节及内容 单元三 城市轨道交通服务人员的仪容神态 第一节 服务人员仪容仪表的基本要求 第二节 服务人员仪容仪表修饰的原则和要求 第三节 服务人员的卫生习惯和行为习惯 第四节 服务人员神态的具体要求 单元五 城市轨道交通服务人员的仪态礼仪 第一节 面部礼仪 第二节 站姿 第三节 坐姿 第四节 行姿 第五节 蹲姿 第六节 手势 单元六 城市轨道交通服务人员的沟通礼仪 第一节 会面礼仪 2 / 9 第二节 电话礼仪 第三节 交谈礼仪 第四节 引导礼仪 单元七 城市轨道交通车站客运服务礼仪 第一节 城市轨道交通车站客运服务人员的基本要求 第二节 乘客服务中心的服务 第三节 站厅服务 第四节 站台服务 第五节 车站应急服务与特殊乘客服务 第六节 列车司机服务 第七节 车站维修人员服务 第八节 车站客运服务技巧 四、实践环节和内容总体设计 （一）主要环节安排 本课程教学的第一堂课组织学生进行分组，确定小组成员， 作为以后考评的基础。 主要环节分为两个方面：