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模板来自于 / * 模板来自于 * 模板来自于 / * 模板来自于 * 酒店管理实务酒店突发事件管理 * 迪拜帆船酒店 香港半岛酒店 新加坡金沙酒店 湖州喜来登 阳朔格格树 * 01 02 03 04 酒店突发事件概述 酒店突发事件的类型 酒店常遇突发事件 酒店突发事件的处理程序及方法 目 录 / Contents * 一、酒店突发事件概述 一、突发事件的概念： 根据中国2007年11月1日起施行的《中华人民共和国突发事件应对法》的规定，突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。 二、突发事件的危害程度 可分为特大、重大、较大和一般四级。 三、突发事件预警级别 一般依据突发事件可能造成的危害程度、波及范围、影响力大小、人员及财产损失等情况，由高到低划分为特别重大(Ⅰ级)、重大(Ⅱ级)、较大(Ⅲ级)、一般(Ⅳ级)四个级别，并依次采用红色、橙色、黄色、蓝色来加以表示。 * 四、突发事件的特点 第一，引发的突然性。 第二，目的的明确性。 第三，瞬间的聚众性。 第四，行为的破坏性。 第五，状态的失衡性。 * 为预防和减少中国饭店行业突发事件的发生，规范突发事件应对活动，全面促进饭店行业健全突发事件应急管理体制，提高应急处置能力，中国旅游饭店业协会依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《旅游突发公共事件应急预案》和《中国旅游饭店行业规范》及有关法律、法规，结合饭店行业的特点，特制定《中国饭店行业突发事件应急规范》。 本规范于2008年6月11日发布之日起开始执行。 * 1 前厅 2 客房 3 餐饮 4 康乐 5 其他 二、酒店突发事件类型 按照一般的分类，我们可以将突发事件分为自然灾害、事故灾难，公共卫生事件和社会治安事件。但为了更加清晰的对酒店的突发事件进行认知和学习，我们可以尝试从另一个角度来对酒店的突发事件类型进行划分。 酒店部门 * 酒店结账问题 预订、订单问题 行李问题 三、酒店常遇突发事件——前厅 * 【案例】 一家五星级酒店的大堂内，各国的客人来来往往，熙熙攘攘。 台湾客人黄先生刚刚办理完结账手续，提着行李箱准备去机场。行李员小何主动走上前帮忙提着行李箱。刚走两步就遇上了另外几位客人咨询，于是就交代另一位行李员小吴来代办，并将行李放在旁边的行李车上。这时候，一个日本团队的行李也放置在同一辆行李车上，日本的领队着急办理入住手续，行李没有清点就让行李员全部拿上房间了，当然包括了黄先生的行李箱。当小吴过来的时候，发现行李已经不见了。 黄先生这时候很着急，飞机还有2个小时就要起飞，自己的行李箱却不见了，于是非常生气，对酒店的行李员进行了投诉。 * 01 你认为行李员在这一事件中有何错误？ 03 如果你是大堂经理或酒店管理者，你会如何处理这一突发事件？ 02 如果你是行李员小何/小吴，当时你会怎样做？ 请思考： * 客人报告的“丢失/盗窃”物品事件的处理程序 1、所有报失案应当立即交给保安部来处理。 2、保安人员在着手进行调查，所有员工应全力合作。 3、如果事故发生在酒店范围外，客人要求报警，一名保安员就陪同他去公安局；如果事故发生在酒店范围内，保安人员将进行调查；保安部经理或主管会同大堂副理向客人了解丢失物品种类，价值等情况，并请客人填写“财务损失报告”。如果客人要求报警，可按程序报警并封锁现场，提醒客人不要随意翻动物品，待警方人员到来，在酒店范围内保安人员予以协助。 5、保安主管应拍照现场，备案。 6、如果丢失非贵重物品或丢失物品价值较大，但客人不愿报警，可按以下程序处理： 请客人再仔细检查一下自己的物品是否错放位置等其他情况，或在客人同意时同大堂副理进房查找，但不触动客人私人物品——观察现场有无被盗痕迹，是否需要现场勘察——详细记录客人的陈述。 7、保安人员将依照证词搜寻可能找到的地方，可能的话分别搜查相关员工的衣柜。 8、警方对员工的任何询问或要求检查酒店，应直接告知保安部经理并通知人力资源部和有关部门主管予以协助，在任何情况下，如有员工被涉及，保安部应告知人力资源部。 9、完成有关手续后，保安部经理呈交一份详细报告给总经理，抄送财务总监、行政管家及有关部门经理。 * 房间设备问题 醉酒、酗酒客人 财务遗留或丢失 三、酒店常遇突发事件——客房 房内违法行为 * 【案例】 深夜，一位客人踉踉跄跄进到酒店，口里喷出一股浓烈的酒气。引起了前台当班服务员和保安李师傅的关注，并把客人搀扶到他下榻的401房间，把客人放在床上躺下歇歇，并泡了杯浓茶，还将清洁桶放在床头旁。 客人开