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WORD格式 专业资料整理 客服人员笔试 姓名： 应聘岗位： 应聘时间： （首先非常感谢您来我公司面试，请在  30 分钟以内做好以下题目，预祝您面试顺利！  ） 一、 单项选择题 下列问题中，请在  A、B、C、D 四个答案中选择一个。（每题  2 分，共  18 分） 1 、  接听电话时，  以下不正确的做法是  A  。 、 如是传言， 只要记录留言人是谁即可 、 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 、 最好能告知对方自己姓名 D、 接电话时， 不使用“喂” 回答 2、 当客户有失误时， 应该 B 。 、 直接对客户说“你搞错了” B、 用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误 C、 直接对客户说“这不是我的错” D、 对客户说： “怎么搞的， 重新填” 3、 来电找的人正在通话时，以下做法正确的是 D 。 A 、 告诉对方他所找的人正在接电话， 并主动询问对方是留言还是等待 B、 对方需要留言时， 记录对方的留言、 单位、 姓名和联系方式 C、 对方愿意等待时， 应将话筒轻轻放下， 通知被找的人接电话 D、 以上做法都正确 4、 理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定， 善于控制自己的情感，所以 在处理理智型客户的投诉时应 B 。 A 、 以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案 B、 有理有据， 以理服人 C、 应耐心引导， 使其说出真实想法 D、 态度要热情， 多花一点时间倾听 5、 顺从型问题客户很容易听信别人的话， 主意变得很快， 也较容易听从接待人员的意见， 对权威的信任 度高， 容易接受暗示。 所以在处理顺从型客户的投诉时应 A 。 A 、 以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案 B、 有理有据， 以理服人 C、 应耐心引导， 使其说出真实想法 D、 态度要热情， 多花一点时间倾听 6、 外向型问题客户比较喜欢表达自己，  喜怒哀乐溢于言表，  能较快适应环境，  对外界的刺激反应比较敏 感。  所以在处理外向型客户的投诉时应  D 。 A 、 以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案 B、 有理有据， 以理服人 C、 应耐心引导， 使其说出真实想法 D、 态度要热情， 多花一点时间倾听 7、 敏感型问题客户较敏感， 对人多疑， 对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。 所以在 处理敏感型客户的投诉时应 A 。 、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感 B、 建立起类似“成人—儿童” 的关系， 在沟通中掌握主动权 C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开 2-3 分钟 D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断 8、 幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符，  显得过分幼稚， 意识不到自己应该承担的社会责任和义 务。  所以在处理幼稚型客户的投诉时应  B  。 、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感 B、 建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权 C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开 2-3 分钟 D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断 9、 暴躁型问题客户脾气暴躁， 态度强硬， 有时甚至傲慢， 说话时带命令口吻， 容易引起争吵。 所以在 处理暴躁型客户的投诉时应 C 。 、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反 感 B、 建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权 C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开 2-3 分钟 D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断 二、多项选择题 （每题 3 分，共 18 分） 1、  按照电话礼仪的要求，  员工在与客户通电话时，  下列  ABC  是应当避免的。 A 、 哗哗的翻纸  B  、 吃东西 C、 回答身边同事的问题  D 、  做电话记录 2、 以下哪些是属于不良的倾听习惯： ABC 。 、 客户说话的时候， 你不停在玩着铅笔 B、 没有让自己的目光与客户的目光相遇 C、 面无表情， 客户不知你是否理解了 D、 谈话中适时地表达自己的意见 3、 在处理客户投诉是， 以下表述不恰当的是 ABCD 。 、 “不可能， 绝对不会有这种事情发生的” B、 “我绝没有说过那种话” C、 “这是我们公司的规定” D、 “我不大清楚” 4、 以下哪些属于良好的沟通习惯？ BCD 。 、 在与客户沟通时， 非常严肃， 从不笑 B、 注意