物业管理客服工作培训PPT（修订版）演示课件.pptVIP

“一房一验“ 的内容 室内地面、室内墙面和天面的质量 门窗、栏杆安装质量 给排水工程安装质量 开关、插座、弱电安装质量 排烟孔、排气孔、燃气管道安装质量 进户门、配电箱等安装质量 主要包括： 客服服务人员不应有的、不良的举止行为： 常见不良举止： ◇ 不当使用手机 ◇ 随便吐痰 ◇ 随手扔垃圾 ◇ 当众嚼口香糖 ◇ 当众挖鼻孔或掏耳朵 ◇ 当众挠头皮 ◇ 在公共场合抖腿 ◇ 当众打哈欠 * 前台服务应做到的基本礼仪： 顾客前台造访：客户或来访者进门，前台马上起身接待。 ★ 单个人标准问候语：“先生，小姐，您好”或“先生、小姐，早上好” ★ 来者是二人标准问候语：“二位先生好！”“二位小姐好” “先生、小姐，你们好！” ★ 来者为三人以上，标准问候语：“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！” ★ 对已知道的客户或来访者姓名的，标准问候语：“×先生好！”“×小姐好！”  * 电话的礼仪 听到电话铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒 ● 听话时，先问候，并自报公司、部门。标准语：“您好，莲花物业” ● 找人：标准语：“先生、小姐、（业主），您好！您找的 x先生（小姐）名字叫什么？ 请您稍等”或是：“对不起，他（她）现在不在，能否留下您的联系方式，一会让他（她）和您联系”。 ● 接到投诉电话：判断自己不能处理时，不能乱说，可以告诉对方“业主，您好！如果给您带来不便，我们非常抱歉。您先不要着急，能否留下您的联系电话，一会我们会让相关专业人员给您回复。” * 前台服务的工作内容与流程 ▲ 首先要熟悉目前本小区的概况 ▲ 前台服务的工作内容及流程 《银河国际街区一期简介》资料 * 前台服务的工作内容及流程 ◆ 负责前台接待、咨询、解答 ◆ 入伙手续、装修手续的办理 ◆ 负责服务中心的收费工作 ◆ 各类信息的收集、传递及跟踪 ◆ 负责服务中心的各类钥匙的管理 ◆ 负责各类文件资料的收集与管理 ◆ 负责对《信息收集处理表》中反映的问题进行协调、调度各专业部门 岗位说明书 * 前台的接待、咨询、解答工作 来访接待： 认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗秩序员核对无误后出小区。 来电接待： 认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。 * 报修接待： 1. 仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并在客户服务中心工作日志上记录。 2. 及时通知维修部门（单位）人员在约定时间上门维修服务。 前台的接待、咨询、解答工作 * 入伙手续的办理 验明客户资料： 业主本人办理：业主身份证、交付通知单、购房发票、房款结算凭据； 业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书； 单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。  入伙流程：（10个）验证→房款结算→资料发放→资料填写→资料回收→缴费→钥匙、礼品、两书发放→验房陪同→验房回单→资料存档 * 收房中需要填写的资料： 家庭情况登记卡、费用缴纳告知书、防火责任告知书。 需要回收的资料： 家庭情况登记卡、南京市商品房预售合同复印件、入伙通知书、《物业服务协议》与《临时管理规约》、费用交纳告知书、身份证复印件及照片。 * 装修手续的办理 （1）查看业主是否缴纳各项管理费用：物业管理服务费、装修管理服务费、公摊水电费。 （2）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。 （3）签订装修协议：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，并签订装修协议和注意事项，审核装修方案。（4）发放证件：发放《装修备案表》与《装修注意事项》、办理施工人员临时出入证，并做好记录。 （5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议等材料。 （6）通知：通知事务员对该户装修户进行每日巡查，并做好巡查记录。  * 服务中心的收费 物业管理服务费：1.9元/平方米/月；（应于每月5日之前缴纳）；连续空置6个月以上需业主申请可按70%收取。 商业管理服务费：2.5元/平方米/月。 公摊