物业管理培训课程案例分析（修订版）演示课件.ppt

* 热情、真诚的服务手法 素质技巧 * 业主心声 业主被这种热情、真诚的服务感动了。他说：“大过年的，我的这点事儿让你们这么惦记着。将心比心，你们这个年过得真辛苦!说实在的，刚刚搬人新居，又特地把父母接来一起过春节，碰到这样不顺心的事儿，确实给我们的生活带来了极大的不便，我本来非常气愤，准备完全修复后找你们公司赔偿精神损失费和误工费。但你们的服务态度化解了我的怨气、打消了我索赔的念头。真诚感谢你们付出的努力。 * 小结 用热情、真诚的态度在为业主服务，与他们建立良好的沟通，换来了业主对物业管理工作的认同、理解和支持。既解决了问题，又增进了彼此的感情。 * 案例十四 纠正违章装修僵持不下怎么办? * 案例 一日，某花园护卫员报告，一位业主未按要求的位置，擅自在外墙上开孔安装空调。待装修巡视督察人员赶到现场时，空调安装已在进行之中。 装修巡视员检查一番后，向业主解释，如此安装不但影响了外立面的统一和美观，而且安装厂家施工如不慎将暖气立管打漏，还将给业主的生活带来不便。但业主仍坚持已见，督促继续安装。 * 即时自测 1、你将对此采取什么样的解决方式？ 2、你列出你解决问题的步骤 3、能否说出几种不同的处理方法？ * 案例处理过程 装修巡视员只好暂扣装修工人的工具和证件，予以制止。同时，请水电工火速来补已打漏的暖气立管 。 果断制止违章作业，迅速处理相关损害，再研究如何纠正问题，应当说从程序上是对的。 * 案例处理过程 业主对装修巡视员制止违章装修十分不满，提出要物业公司领导签字，承担停止安装空调的后果。装修巡视员认为自己所做并无不妥，随即提出业主也需签字，承认自己违反小区装修管理规定。双方各执已见，一时僵持不下。 水电工赶到现场后，迅速将漏水的暖气管修复好，将污染的地面、墙面进行了彻底清理。一看两人还在争执，便接了个话茬：“要我说也不是什么大不了的事情，谁也不用让谁签字了，还是商量商量怎样安空调吧!” * 案例处理过程 处理此类问题不仅是管理人员的事情，普通作业人员也有责任，该说话时就说话。 待两人都平静下来，他再对业主说：“我看你自己选的这个位置并不好，抛开影响外立面整齐美观不说，就说你安到这里，冷凝水管要走多远呀，比较起来还是规定的那个位置好。” * 案例处理过程 证明你的错了，自然说明我的对了，这样的说服方法很巧妙。 业主迟疑不决，水电工试探着提了个建议：“如果你觉得我说的没有道理，你自己里里外外看看”。或许刚才主动帮助修复漏水暖气管的举动感化了业主，业主楼上楼下转了一圈，回来后欣然同意在规定位置安装，并且与装修巡视员握手言和。 * 旁敲侧击式提出解决办法 素质技巧 * 策略分析 人们常说“解铃还需系铃人”，其实未必尽然。有些时候矛盾双方剑拨弩张，斗气顶牛，谁也不肯让步，就需要别人从中做点翰旋，搭个台阶。有了这样一个外力的推动，双方冷静一下，很可能一切都随之烟消云散。 * 案例2 一天中午，护卫班告诉主管人员：“某业主不想按指定位置安装空调，要将北侧空调孔打在窗户上方。”主管正在处理一项事务，便安排护卫班班长马上返回，先让空调公司的工作人员停止打孔。 主管人员随后赶到，一进门还没开腔，业主就开始不停地说着自己的理由。他认为物业公司规定的位置太不合理，强烈要求将空调孔打在窗户上方，并且明确表示：“我今天就要在这里打孔，看你们能把我怎样?”此时，空调公司的人员还不停地在一旁说着风凉话，更助长了业主的不满情绪。 * 即时自测 1、对此你将如何处理？ 2、解决问题的基本原则是什么？ * 案例处理过程 尽管主管满肚子是火，但还是耐心解释，说明“物业公司要求在指定位置安装空调、管线不能外露，是为了保证小区的外观统一美观”，强调“如果我们也像有些小区那样各行其是安空调，那我们的小区的外立面就会杂乱不堪入目”，提醒“这里毕竟是您的家园，您肯定也不希望举目就看到这样的景象。” 听完主管这番入情入理的话，虽说业主还是没有决定按规定去做，但不再硬性坚持。 * 案例处理的把握原则 物业管理工作者处理问题千万不能意气用事，即使自己浑身是理，也必须注意调整自己的心态和情绪 。 * 案例处理过程 主管见时机基本成熟，便悄悄将空调公司的工作人员叫到一边，告诫说：“你们应当知道我们的管理规定，如果执意违规行事，可要考虑考虑今后如何在我们的辖区做生意。” 这一说，空调公司人员马上声明要按照物业公司规定打孔，并表示一定配合物业公司说服业主。最终，业主同意按规定位置打空调孔。 * 案例处理的把握要点 该行使管理权的时候就要大胆行使，就要行使到位，这不叫威逼利诱。 * 巧借外力说服业主 素质技巧 * 总结分析 物业管理