浅谈餐饮行业服务人员流失问题.docVIP

PAGE 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 兰州交通大学本科毕业论文独创承诺书 I 摘 要 II Abstract III 1绪论 1 1.1论文的研究背景 1 1.2论文的研究意义 1 1.3国内外研究现状及分析 2 1.3.1国外研究现状及分析 2 1.3.2国内研究现状及分析 2 1.4研究内容与研究方法 3 1.4.1研究内容 3 1.4.2研究方法 3 2基本概念的界定 4 2.1员工流失与员工流失率的概念 5 2.1.1员工流失的概念 6 2.1.2员工流失率的概念 6 2.2员工幸福感的概念界定 6 2.2.1幸福的涵义 6 2.2.2员工幸福感的定义 8 2.3员工幸福感与流失率的关系 12 3餐饮行业服务人员流失现状及影响分析 12 3.1餐饮行业的概述 13 3.1.1餐饮行业的定义 13 3.1.2餐饮行业的分类 14 3.2 餐饮行业服务人员流失的现状 16 3.3餐饮行业服务人员流失的影响 17 4餐饮行业服务人员流失原因及分析 18 4.1餐饮行业服务人员幸福感调查问卷结果分析 19 4.1.1服务人员幸福感问卷调查背景 19 TA \s 4.1.1服务人员幸福感问卷调查背景 19 \c 1 4.1.2问卷结果分析20 4.2餐饮行业服务人员流失原因及分析20 4.1.1餐饮业经营特征造成服务人员流失的分析20 4.2.1餐饮业服务员自身因素造成流失的分析21 4.2.2餐饮业经营环境对服务员造成流失的分析21 5餐饮行业服务人员流失的管控研究22 5.1完善激励管理22 5.2构建企业特色文化22 5.3制定员工职业生涯规划23 5.4注重情感管理23 参考文献24 结 束 语25 致 谢26 附 录27 1绪论 1.1研究背景 自从1978年到如今，改革开放将近40年间,随着第一家外资餐饮集团在中国的出现,餐饮行业蓬勃发展,涌现出大量的知名餐饮集团。餐饮行业作为国民经济中发展最快的行业之一，始终保持着旺盛的增长势头。而伴随着餐饮行业的快速发展，各种问题也逐渐凸现出来，如人力资源管理的相对落后，餐饮行业本身员工流失问题，这些都成为制约我国餐饮行业发展的瓶颈。 餐饮行业是一个典型的劳动密集型服务行业，员工作为服务的提供者，是餐饮行业得以发展的根本。员工的服务意识、服务态度和服务技术不仅会影响顾客对餐厅的感觉和满意度，而且对餐厅的市场声誉和经济效益也会产生极大影响。因此稳定的员工队伍及较高的员工素质对餐饮业的发展极为重要，但近几年来，餐饮从业人员的流失率却呈现着逐年递增的趋势，有的餐厅人员流失率甚至超过40%。面对1985年后出生人口的减少，加上中央“惠农”政策频出引发农民工回流，餐饮服务等“劳动密集型”行业受到了空前的冲击。从目前情况来看，作为吸纳就业人口的传统服务行业，餐饮业的“用工荒”已成“常态化”，“招工难、核心员工稀缺、员工流失率高”已成为全行业的普遍问题，已经影响了整个餐饮行业的健康有序发展。餐饮业员工流动率早已成为一个行业普遍存在的问题。 1.2研究意义 餐饮行业是一个劳动密集型兼服务密集型的行业，优秀员工是餐饮行业的灵魂所在。为响应人性化的管理思想，员工幸福感的研究逐渐被各管理者及学者们所重视。员工幸福感和流失率研究的意义可以归纳为以下几个方面： （1）提高员工的幸福感并有效控制流失率是酒店寻求发展的首要目标 餐饮行业在第三产业中占的比重较大，它的首要目标就在于提高人民的生活平，这里包括物质层次和精神层面上的，那么餐饮行业的发展对增强员工、幸福指数非常重要。对员工幸福指数的研究有利于餐饮行业以科学的手段来保证人力资源，增强行业的竞争力。 （2）提高员工的幸福感是增强顾客满意度的基础 餐饮行业的产品和服务价值的推广与实施是员工的具体工作突显出来的，因此，每个员工的一言一行都蕴含在服务过程中，直接连接着顾客的满意度。所以说，有了满意的员工才能带来满意的顾客，从而才有餐饮行业良好的效益。在餐饮行业，顾客的忠诚度是餐饮行业在激烈的行业竞争中得以屹立不倒的保障，同时能够促进其成长和发展。 （3）提高员工幸福感并合理控制流失率可使餐饮业管理事项更具针对性 员工幸福感的研究有助于餐饮行业及时发现并处理管理工作中已有的和潜在的威胁，了解员工对餐饮管理的感受和意见，帮助管理者有效控制员工的流动趋势。餐饮行业为员工提供了良好的内在保障，就可以调动员工的工作积极性并增强他们对餐饮行业的忠诚度，从而可以有效的降低员工流失率，减免由此带