服务外包的分类和业务范围.pptVIP

小故事 在密苏里州的州际公路附近有家麦当劳店，在那里顾客可以得到优质高效的服务，然而帮助顾客订餐的人并不在餐厅内，甚至不在密苏里州，事实上帮助顾客订餐的是科罗拉多州的一家呼叫中心，距离这家餐厅1450千米。呼叫中心通过高速的网络将顾客的订单传给准备食品的师傅。可以看出，即使是餐厅服务工作也不能排除被外包的可能。 这样做的目的是降低成本、提高速度和减少误差。取走汉堡的人可能永远不知道，在他们动身取走订餐之前，他们的订单早已穿过两个州。 戴维斯说，我10年前就梦想过这样做，而呼叫中心也很愿意这样做，他们对待客户电话的工作更加专业。 小讨论 读了上面的故事，结合故事谈谈服务外包具有什么样的特点？ 四、服务外包的特点 承包商服务水平更高，业务更专业。 服务外包和制造外包相比，收益更高。 知识密集型产业，对人的要求更高。 低消耗，无污染。 不受地域限制。 外包对象不是有形的实物产品,无形化特点突出。 依赖于现代的互联网通信技术。 服务外包案例：荷兰银行 荷兰银行是一家享誉世界的国际性金融集团，成立于1824年，总部设在荷兰首都阿姆斯特丹，是当今全球最大的跨国银行之一。在资本市场领域，荷兰银行在欧洲排名第11位，在全球排名第20位。荷兰银行于1903年首次进入中国设立分行，进入中国已经整一百年,现今已发展成为在华最重要的外资金融机构之一。 2002年随着荷兰银行业务的进一步壮大，处于节约成本的考虑，开始考虑将部分服务和业务外包。最初将IT维护外包给全球最大的系统集成商EDS(节省大约500名全职员工)；在取得初步的节约成本成效之后，于2003年又将与保险和退休金有关的业务外包给欧洲最大的寿险和养老金公司Delta Lioyd(节省大约600名全职员工)；在品尝到外包所带来的巨大好处之后，荷兰银行又在2004年将后台运营支持中心外包给一家印度公司(节省大约184名全职员工)。2005年荷兰银行将全部与IT有关的工作都采用了外包或离岸外包的形式(节省大约1200名全职员工)。 荷兰银行的外包驱动力源自于国际金融市场竞争日益激烈的大环境。为了不断提高工作效率，将更多的注意力放在银行的核心业务竞争力方面，公司最终决定分离非核心业务，采用外包的形式，来达到提高工作效率、提高服务质量和降低成本的目的。 荷兰银行外包的动因： 1、减低成本。公司计划在3-5年的时间里，通过IT服务外包的形式来降低IT部门人 力成本40%到50%。 2、提高服务质量。据第三方权威咨询机构统计，68%的企业都有通过采取外包或者离 岸外包的形式来提高服务质量的成功经验。 3、关注核心竞争力。市场大环境竞争越来越激烈，社会分工也越来越细，而每个企业 的精力是有限的，因此要将有限的精力更多的放在自身核心竞争力的业务上。 4、丰富的人力资源。在印度有大量的、丰富的、具备优秀素质的人力资源可供使用， 在成本较低的同时，又能获得高水平的服务。同时，在印度人员的流动性小，员工稳定。 5、7*24小时专业的服务。印度绝大多数公司都提供7*24小时的专业服务。 五、服务外包与制造外包的区别 1、制造外包 制造外包是企业将本来自己生产或加工的某种实物产品，让其他的企业来做的一种行为。这种形式是最常见、也是最成熟的外包形式之一。 中国被称为“世界工厂”的原因： 中国与发达国家相比，制造成本低，人力成本低，发达国家会在中国等发展中国家寻找生产制造基地，把制造中的某个环节委托给发展中国家来做。 2、服务外包与制造外包的联系 (1)都是外包的主要模式 (2)去“伪”存“真”： “真”——将核心业务留在企业内部 “伪”——非专业业务或非核心竞争力业务交给其他企业去做。 3、服务外包与制造外包的差别 (1)外包对象不同 ——无形的服务产品和有形的实物 (2)外包主体不同 ——发包商与接包商 服务外包与呼叫中心供应商 知识回顾Knowledge Review 服务外包的分类及业务范围 主要内容 服务外包的常见分类 典型业务类型举例 随着信息技术的发展，服务外包的发展跨越了地域、跨越了行业，以不可阻挡之势渗透到各行各业，其多样性和复杂性也反映了它的优势所在。 服务外包作为外包必威体育精装版的发展方向，涵盖的业务更加多样，地区的覆盖面更加广泛，全球的服务外包类型的划分也更加复杂。 根据不同的标准，服务外包有不同的分类。 一、服务外包的分类 一、服务外包的分类 1、按地理位置分类 这种分类方式主要强调的是接包商与发包商双方所处的地理位置，即双方是否位于同一个国家。 发包商 接包商 一、服务外包的分类 1、按地理位置分类 (1)在岸外包——发包商和接包商同处于一