服务档案管理规定.docVIP

服务档案填报的管理规定 服务档案是客户服务部考核服务人员工作业绩的指标，是工厂制定持续改进的重要依据。为保证产品外部故障信息的准确性，维护档案的严肃性，服务人员在填报服务档案时必须严格执行如下规定 一、填写要求： 1、档案必须采用蓝或黑色笔迹填写，字迹书写清晰、工整。服务档案上所有项目栏必须实事求是的严格按要求填写，不得漏项。 2、故障部位、故障现象、原因分析、修理过程等所有项目栏，必须实事求是、详细、认真、全面准确的予以量化叙述（或加草图辅助说明），因果关系必须相互对应。服务过程中如需更换零部件，必须说明其损坏程度及原因，必须注明更换件名称、型号、生产厂家及数量（制造件有标识）。 二、管理与处罚办法： 1、服务人员的《服务完工单》填完必须立即报一次。并作为绩效考核的主要依据，逾期不报的，其工作量不予记载，期间的服务费用不予报销。 2、服务室调度对返回的《服务完工单》逐一审查，对于没按要求填写的档案，将视为无效档案，其工作量不予记载，发生的服务费用不予报销。 3、 加大电话回访力度，以考核服务质量并监督《服务完工单》（要件传真）的真实性。 4、对因未注明或未写明外购件厂家等原因，造成质量保证部处罚的，责任将由其全部承担。 5、对因《服务完工单》填报中编造故障问题，造成重复服务的将予以严肃处罚。 6、《服务完工单》验收合格归档后，将作为本人的服务台份记入台帐，作为考核其工作业绩的依据。 7、客户服务部不定期向各片区通报档案返回及处罚情况。 填写服务档案是一件极其严肃的工作，若发生商业纠纷，《服务完工单》将发挥关键作用，因此各服务员必须高度重视，决不能弄虚作假、任意编造或伪造用户签字，若胡编乱造档案引起严重后果，将按工厂的相关规定调离本岗位，严重者予以下岗处理。 本管理规定从即日起执行。