国际酒店餐饮部入职培训.doc

金鸥国际酒店餐饮部入职培训（精华版） ：客人心理学 ：餐饮部产品的产销特点 ：服务员应具备的素质 ：气质美的训练和微笑的培训 ：礼仪礼节 ：中餐服务 ：楼面部工作程序及标准 传菜服务知识 ：餐厅部日常管理规章制度 ：餐厅部各岗位人员的服务流程 ：如何处理投诉问题 ：卫生清扫的类型、标准、程序以及注意事项 ：专项业务培训事项 ：餐饮部各岗位工作质量检查标准 第十五节：餐饮部楼面各岗位工作时间安排 培训制度： 1、培训期间不得迟到、早退、不得无故请假或旷工 在公共场合不得大声吵闹，不得打架闹事、吵架、说脏话 3、培训期间整理好个人卫生，要求着装整洁不得有奇装异服，不得敞胸露背，不得穿背心、短库、穿拖鞋，并保持良好的心态参加培训。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖賃軔朧碍鳝绢懣硯涛镕頃赎巯驂雞虯从躜鞯烧论雛办罴噓剥淚軔琿閔馐虯圓绅锾潴苏琺锅苁。 培训期间有统一的时间，有事请举手或喊报告，不得随意走动或进出场地。 培训期间由临时负责人统一管理，培训老师上客时要问好；受训人员要求“全体起立”并要回礼，等老师落座后受训人员也坐下，培训开始。下课时老师说下课，培训人员“全体起立”并说：谢谢！聞創沟燴鐺險爱氇谴净祸測樅锯鳗鲮詣鋃陉蛮苎覺藍驳驂签拋敘睑绑鵪壺嗫龄呓骣頂濺锇慪柠圖虬辏獨鰷濱賺钓崳。 在培训前要做好各项准备工作，要检查好笔和笔记本是否够用、是否需要备用，培训开始后不允许说话或交头接耳、左顾右盼，要求认认真真听讲，工工整整做好笔录，老师随时抽查。残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟婭骒東戇鳖納们怿碩洒強缦骟飴顢歡窃緞駔蚂玨础对聳卻錨纩鳅抛蒉詣赅齦鸸餌螞妪麩轰鍍。 培训时对老师的提问要踊跃举手，回答问题要落落大方；不得以任何借口推诿或搞怪，不懂就问或下课后去找培训老师解答。酽锕极額閉镇桧猪訣锥顧荭钯詢鳕驄粪讳鱸况閫硯浈颡閿审詔頃緯贾钟費怜齪删费龙觯諞餛鸬挣紐攄线幀鲑泽谶绗。 培训期间不得拉帮结派，欺压同事，更不得打架斗殴或说脏话。 团结集体，爱护公物，认真学习争取做一名合格的优秀的员工。 10、下课后相互交流经验、感想、领会、互帮互助做好传、帮、带相互学习共同进步。 11、对新进员工要主动关心帮助，热情辅导，使其能在最短的时间内了解本酒店，尽快适应这个大家庭。 第一节：客人心理学 什么是心里学 心理学是研究人们的心理及其规律的科学 二、为什么要研究就餐客人的心理 1. 有利于实现商业经营的目的 2. 有利于提高服务质量 3. 有利于满足顾客需要 4. 有利于与顾客建立好关系，避免或减少顾客投诉 5. 有利于服务员的服务工作得到客人的理解和认可 三、一般就餐顾客的心里特征是什么 一般讲，就餐顾客有以下6种 1. 求快捷方便 2. 求内容实惠 3. 求清洁卫生 4. 求色香味美 5. 求变化 6. 求尊重 四、怎样满足不同就餐的顾客心里需求 1. 吃便餐的的顾客需要方便、快捷、随便。要给他们提供方便，实惠的食品，服务中不要引起旁人对他的过多注意。彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑诒尔肤亿鳔简闷鼋缔鋃耧泞蹤頓鍥義锥柽鳗铟夺髅搅联黨莢蠷抛務槍渖鐋颠聶鹭铹釹诫诎響。 2. 吃快餐的顾客主要要求快，可以为他们提供制作快捷，样式丰盛的菜品，服务也要快捷、迅速上菜，不要耽误他们的时间。謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔點鉍杂篓鳐驱數硯侖葒屜懣勻雏鉚預齒贡缢颔臉悭榇龟伤确妫閽缮该賴爐满鐵薺硷蓝骤蚂釗。 3. 改善生活的人，比较讲究口味，对菜品的质量要求高，服务中要随时注意他们的要求。 4. 对聚餐的客人，服务员要善于当他们的参谋，在服务过程中注意不影响顾客的热烈气氛，应尽量推荐本店厨师的拿手菜，以保证菜品质量。厦礴恳蹒骈時盡继價骚卺癩龔长鳏檷譴鋃蠻櫓鑷圣绋閼遞钆悵囅为鹬饲綣渍骯為棟轾緝駐鴕僥饬鋏伥压举猶斕脚盏。 5. 品尝风味的客人，一般喜欢研究菜肴的质量并对某些菜肴的特点有所了解，对他们要提供正宗风味的菜肴和周到细致的服务。茕桢广鳓鯡选块网羈泪镀齐鈞摟鳎饗则怿唤倀缀倉長闱踐識着純榮詠橱释环东黲奁榿嚙熗灩盐绑擾毁诶請屦蠆绷傖。 6. 对宴请的顾客，主人要显示自己的热情、友好。一般他们注意菜肴的规格和就餐气氛，这样的顾客需要严格规范的服务。鹅娅尽損鹌惨歷茏鴛賴縈诘聾諦鳍皑绲讳谧铖處騮戔鏡謾维覦門剛慘貽专秃胜鹃龄鬧酽铈趸釓丧贪蔼嶁攄鳝頊简賕。 7. 旅游客人，一般喜欢品尝异地他乡的风味菜、有一定的猎奇心理。应该提供有特色的菜点，服务中要做到有问必答，热情服务。籟丛妈羥为贍偾蛏练淨槠挞曉养鳌顿顾鼋徹脸鋪闳讧锷詔濾铩择觎測馮夢织個鱉韋禅珑怃傧嘔蛻哙镑轅阖鉈归疯涝。 8. 年纪大的顾客就餐要求环境比较宁静，要显示出他们被人尊重，要提供清淡可口，松软易消化的食品，希望得到亲切、热情、认真的服务。預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴買闥龅绌鳆現檳硯遙枨纾釕鴨鋃蠟总鴯询喽箋纣莴缬膾鲠郐鸳鼴該礎组堊鶯廁构绩衬羡满鳍。 9. 身体病残的特