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呼叫中心参加培训总结反馈 　　呼叫中心人员培训心得体会　　大多数人在提及培训心得的时候，首先想到的就是一场甚至若干场培训下来后，会总结出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其实，站在一个培训师的角度来说，如何做好一个培训师，不失为一个更有交流价值的培训心得。跳出来看待这个过程，也许我们有更多的发现和感触。　　我的心得主要有以下几点：　　一、培训目的和目标　　这两点是不同的，可以说目的是短暂性，目标是长远性，或者说目的更关心实际培训后的效果，而目标更关心培训工作对于人成长的连续性作用。概括为：　　达到项目培训要求，帮助项目人员提高　　分享和感悟由项目引发的思想感受　　进一步提升自己的专业水平　　带来更大的经济效益　　诸如此类的具体的、实质的、专门的目的和目标。　　二、培训展开和过程　　培训资料的搜集与整理　　结合培训目的确定中心思想和大致的培训计划;　　搜集相关专业或项目资料;　　制作培训课件，制定最终培训安排，并提交项目审核;　　依据反馈更改课件;　　确定培训方式，酝酿培训情绪。　　如何通过培训实现作用　　培训课堂气氛的随时把控　　结合实例来解释及描述;　　相互学习及归零的培训法;　　不挑剔学员，不另眼看待学员，学员在你眼里都是最优秀的;　　语速、语调的规范;　　利用自己的特长，结合学员的实际临场发挥;　　经验分享(自己成长的过程及历史);　　引用一些名人及名事来引起听众的认同;　　在说话与发表自己的观点时，保持中立及多角度的来分析看待;　　说话不要过于主观，更不能武断的下定义;　　换位思考，多站在学员的角度上考虑他们的承受力;　　观察学员的听课状态(通过讲课时选准一些状态比较好的学员来配合你);　　学会处理学员现场的提问，特殊问题可采用传纸条及其他方式;　　讲完后有必要再重复一遍;　　中场休息的时间要利用好，适当放些音乐调节气氛。　　以上两部分可概括为：复杂的东西简单化、专业的东西实用化。　　如何与学员现场互动　　请学员们作一些简单的动作来调节氛围;　　不时的对一些学员进行表扬;　　提问、解答，幽默、笑话，角色扮演;　　用一些名人、名事作案例来引起学员的共鸣;　　用一种激励的方式(如主动发言者可得到礼品等);　　结合游戏的模式，寓教于乐。　　有效做到这些的时候，就可以对整个培训过程运筹帷幄，但是，这并不是一个闭环，在培训后期，及时跟进培训效果、适时更改培训资料、总结培训经验也同样重要。当然，这些培训心得多是我个人的主观想法，也希望能够在更多的实战中与业界同仁共同探讨、成长。　　资料　　呼叫中心人员培训心得体会　　大多数人在提及培训心得的时候，首先想到的就是一场甚至若干场培训下来后，会总结出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其实，站在一个培训师的角度来说，如何做好一个培训师，不失为一个更有交流价值的培训心得。跳出来看待这个过程，也许我们有更多的发现和感触。　　我的心得主要有以下几点：　　一、培训目的和目标　　这两点是不同的，可以说目的是短暂性，目标是长远性，或者说目的更关心实际培训后的效果，而目标更关心培训工作对于人成长的连续性作用。概括为：　　达到项目培训要求，帮助项目人员提高　　分享和感悟由项目引发的思想感受　　进一步提升自己的专业水平　　带来更大的经济效益　　诸如此类的具体的、实质的、专门的目的和目标。　　二、培训展开和过程　　培训资料(material)的搜集与整理　　结合培训目的确定中心思想和大致的培训计划；　　搜集相关专业或项目资料(material)；　　制作培训课件，制定最终培训安排，并提交项目审核；　　依据反馈更改课件；　　确定培训方式，酝酿培训情绪。　　如何通过培训实现作用　　培训课堂气氛的随时把控　　结合实例来解释及描述；　　相互学习及归零的培训法；　　呼叫中心实训的心得体会　　经过为期两周的呼叫中心实训，让我对呼叫中心以及客服代表有了一个由浅入深的了解，更深刻的感觉到做好一个客服人员是不容易的。　　这次实训采用的是理论与实践相结合形式。在正式呼叫实训之前，我们有进行一次简单的客服培训，老师主要讲解了在呼叫过程中应注意的问题，沟通技巧，礼貌用语等等。　　经过了几天的理论培训后，开始进入了正式的呼叫实训，首先是要先熟悉脚本，因为是移动兑换积分的活动，相对而言会比较熟悉，所以在熟悉脚本上面就不会出现太大的问题。但是，最重要的还是上线呼叫。当我拨打第一个电话时，心情还是挺紧张，甚至有点期盼对方不要接通才好。不过几通电话下来，有适时的调整好心态，渐渐的进入状态，保持一个好的心态。虽然刚开始的成功率不高，但是也没有因此失去信心，而是把这次实训当成一个很好的锻炼。　　在实