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呼叫中心现状调查培训心得 　　呼叫中心人员培训心得体会　　大多数人在提及培训心得的时候，首先想到的就是一场甚至若干场培训下来后，会总结出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其实，站在一个培训师的角度来说，如何做好一个培训师，不失为一个更有交流价值的培训心得。跳出来看待这个过程，也许我们有更多的发现和感触。　　我的心得主要有以下几点：　　一、培训目的和目标　　这两点是不同的，可以说目的是短暂性，目标是长远性，或者说目的更关心实际培训后的效果，而目标更关心培训工作对于人成长的连续性作用。概括为：　　达到项目培训要求，帮助项目人员提高　　分享和感悟由项目引发的思想感受　　进一步提升自己的专业水平　　带来更大的经济效益　　诸如此类的具体的、实质的、专门的目的和目标。　　二、培训展开和过程　　培训资料的搜集与整理　　结合培训目的确定中心思想和大致的培训计划;　　搜集相关专业或项目资料;　　制作培训课件，制定最终培训安排，并提交项目审核;　　依据反馈更改课件;　　确定培训方式，酝酿培训情绪。　　如何通过培训实现作用　　培训课堂气氛的随时把控　　结合实例来解释及描述;　　相互学习及归零的培训法;　　不挑剔学员，不另眼看待学员，学员在你眼里都是最优秀的;　　语速、语调的规范;　　利用自己的特长，结合学员的实际临场发挥;　　经验分享(自己成长的过程及历史);　　引用一些名人及名事来引起听众的认同;　　在说话与发表自己的观点时，保持中立及多角度的来分析看待;　　说话不要过于主观，更不能武断的下定义;　　换位思考，多站在学员的角度上考虑他们的承受力;　　观察学员的听课状态(通过讲课时选准一些状态比较好的学员来配合你);　　学会处理学员现场的提问，特殊问题可采用传纸条及其他方式;　　讲完后有必要再重复一遍;　　中场休息的时间要利用好，适当放些音乐调节气氛。　　以上两部分可概括为：复杂的东西简单化、专业的东西实用化。　　如何与学员现场互动　　请学员们作一些简单的动作来调节氛围;　　不时的对一些学员进行表扬;　　提问、解答，幽默、笑话，角色扮演;　　用一些名人、名事作案例来引起学员的共鸣;　　用一种激励的方式(如主动发言者可得到礼品等);　　结合游戏的模式，寓教于乐。　　有效做到这些的时候，就可以对整个培训过程运筹帷幄，但是，这并不是一个闭环，在培训后期，及时跟进培训效果、适时更改培训资料、总结培训经验也同样重要。当然，这些培训心得多是我个人的主观想法，也希望能够在更多的实战中与业界同仁共同探讨、成长。　　资料　　呼叫中心实训的心得体会　　经过为期两周的呼叫中心实训，让我对呼叫中心以及客服代表有了一个由浅入深的了解，更深刻的感觉到做好一个客服人员是不容易的。　　这次实训采用的是理论与实践相结合形式。在正式呼叫实训之前，我们有进行一次简单的客服培训，老师主要讲解了在呼叫过程中应注意的问题，沟通技巧，礼貌用语等等。　　经过了几天的理论培训后，开始进入了正式的呼叫实训，首先是要先熟悉脚本，因为是移动兑换积分的活动，相对而言会比较熟悉，所以在熟悉脚本上面就不会出现太大的问题。但是，最重要的还是上线呼叫。当我拨打第一个电话时，心情还是挺紧张，甚至有点期盼对方不要接通才好。不过几通电话下来，有适时的调整好心态，渐渐的进入状态，保持一个好的心态。虽然刚开始的成功率不高，但是也没有因此失去信心，而是把这次实训当成一个很好的锻炼。　　在实训中会遇到各种用户，面对不同的客户。无论客户态度如何，但对待不同的客户我们仍需要注意礼貌用语，因为我们的言语是代表移动公司的，因此，我们要始终对待客户文明有礼貌。而且，我们也应有将心比心的心态对待客户，我们这次实训的时间大部分是在客户休息和上班的时间，有时候连续打了十几通电话都没有人接听的或者是匆匆忙忙的就挂了电话的。当客户太忙就不要纠缠着介绍业务，免得适得其反。　　每次结束之后，我们有通过听自己的录音和他人的录音进行分析，看到自己的不足之处以便下次改进。通过比较发现自己的不足之处就是，在通话结束的时候，如果本次通过比较成功，结束语就会充满热情，如果不成功，口气就没有原先的热情，甚至有点不耐烦，可能会给顾客造成不好的印象。在改进之后，对待每一个客户，都是以热情相待，不再带着个人的感情色彩。　　通过两周的呼叫实训，我学到了很多，面对以后的工作，需要我们有耐心，要有不动摇的毅力，在工作中，不断改善自己，也要仔细发现周围的问题，改变对自己不利的局面，化不利为有利，在苦难中将只是学以致用，活学活用，训练自己能耐苦耐挫的能力。也不断改善自己表达沟通能力，要有团队协作能力培养自己能有时代进步对年轻一代的职业素养要求。　　呼叫中心热线服务人员培训调