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呼叫中心品控工作计划 　　客诉案例分析报告　　现针对XX年4月至XX年6月期间，品控从呼叫中心得来的数据对重大客诉进行统计，分别从各维度风险进行汇总及案例分析。　　11个重大案例分析　　案例1：蜜兰诺松塔(实物类)---北京单　　案例2：元国产老大“多乐士”(实物类)---北京单　　案例3：珠海小全羊中西套餐，商家说合作已经取消。---珠海单　　案例4：上海驾校，2个月预约不上---上海单　　案例5：杭州巴旦木薄壳杏仁---杭州单　　案例6：武汉海洋世界---武汉单　　案例7：浪莎加档连裤袜---杭州单　　案例8：肯德基10元优惠券---上海单　　案例9：我团网与合作网站对接，合作网站技术故障投诉---上海单　　案例10：上海0元优惠券---上海单　　案例11：上海“芒果单”---上海单　　案例1：蜜兰诺松塔(实物类)　　商品名称：全国今日团购：仅元/袋！原价3元台湾超人气热卖77Milano蜜兰诺松塔，白巧克力杏仁千层饼，　　杏仁颗粒，细致酥脆，层次分明，风靡全国！　　商品规格：16克　　城市：全国单　　活动时间：XX年05月03日-XX年05月12日　　订购数量：30258　　投诉起因：商品属于易碎品，收到的商品破损，没有特殊的包装，也没有任何提示等措施来保护商品　　解决方案：此商品由于无填充物，容易产生破损的风险。至日从物流部得知的,该单所有的投诉300多单,已全部补发.　　上线前的规避：　　1.确认商品是否属于易碎品,如为易碎品,则在合同中注明”此为易碎品”,并协调厂商提供商品包装内置填充物。---责任：销售部　　2．商家送货到我司物流时，验收部门应认真检验商品，保证商品质量到达仓库是完好的。---责任：物流部　　3．该类商品为易碎品，如厂家无法提供内置填充物，物流在包装时添加泡沫外包装与内置填充物。---责任：物流部　　4．在发货后，物流以邮件形式通知客服与品控此单由于为易碎品，请特别关注。---责任：物流部　　5．客服中心对于易碎品，给予外呼，告知：开箱验货，本人签收，签收后反馈破损，我司无法赔付。---责任：物流部+客服　　案例2：元国产老大“多乐士”(实物类)　　商品名称：仅元，即可尊享原价元国产老大“多乐士”经典系列安全套一只三款任······　　商品规格：每单购买70只以上送5只，每单购100只以上再送10只　　城市：全国单　　活动时间：XX年04月28日-XX年05月09日　　订购数量：75350　　投诉起因：活动配送时间较长，收到货物没有赠品　　解决方案：此单的所有少发的数据,物流已全部补发.　　上线前的规避：　　1、实物单商品，在合同中体现明确的商品数量值和买赠活动。---责任：销售部　　2、在活动开始时，由销售将买赠活动以邮件形式发至全国物流部---责任：销售部　　3、全国物流部将买赠活动宣贯全物流人员，以确保订单准确性。　　案例3：珠海小全羊中西套餐，商家说合作已经取消。　　商品名称：仅售元，原价38元的小全羊中西自助餐　　城市：珠海　　活动时间：XX年05月07日-XX年05月08日　　订购数量：109　　投诉起因：商家违约说合作已经取消，客户无法消费，珠海城市经理不知此单子是谁谈的。　　解决方案：因找不到当时销售，可以让现有的销售人员联系商户，与商户协调继续此服务；如无法达成协议为客户进行退款。　　上线前的规避：　　此单责任人为销售部，商家违约，销售是否在此单有合作合同，签约初期是否有纸面文档标注商家资质和活动有效期。上线前销售与城市品控必须提供品控原则要求的相关文档。---责任人：销售　　窝窝网：窝窝网的运营模式　　团购行业风光不再，亏损严重，这和团购网站的经营模式有很大关系。对于业内比较领先的团购网站，是如何来面对这些情况呢？有的采用严格品控部门管理，有的是建立供应商评价数据库，而窝窝团则用“精挑细选”、“用心经营”来树立自己的口碑。具体从经营方式来看，大致可以分为以下二个维度：　　一、商家合作方面的三个差异化　　窝窝团采取的是差异化经营方式。首先，窝窝团用深度区域化经营来接近商家和用户，这是第一个差异化；其次，窝窝团用的是沃尔玛服务模式，这种模式是一个很大的变化，需要举例来说明。　　假设用户在沃尔玛买了一瓶可乐，质量有问题，不需要找可乐公司，而是找沃尔玛。用户在窝窝团买的所有的东西，只需要找窝窝团，不需要找商家。　　用户吃完了这条鱼，这条鱼认为有质量问题，不满意，用户需要退款，窝窝团很快可以退，12小时之内，而不需要找商家交涉。窝窝团就是一定要给予社会上可能的不诚信商家和用户去背书，要承担担保责任。这个模式看似简单，就像是一个idea，听起来是一个idea，其实它是一个经营模