红袖导购员工作手册(1).docVIP

红袖导购员工作手册 一．红袖品牌的简介 二．优秀导购员的基本素质 三．店铺导购员的服务流程 四．服装销售的基础知识 五．FAB销售技巧 六．日常操作规范 七．店铺货品管理 八．VIP客户管理 九．投诉及异议问题处理 十．店铺安全管理 第一章 关于红袖 红袖品牌成立于1995年，至今已有十多年的历史，迄今已有三百多家的专卖店（专柜）。是一家集设计，生产，销售为主营的女装公司。“红袖”一词源于白居易诗句“红袖织绫夸柿蒂”， 这是大诗人白居易在杭州当太守时赞美杭州女工匠织出美丽柿蒂花图案的绫。 取名“红袖”作为女装品牌代表，既要不断开发与国际同轨的品牌女装，又要继承中国的传统文化。结合新时代潮流为25-35岁职业女性设计出“知性”“优雅”“时尚”的时装。 “红袖”的英文名称“Hope Show”寓意着的是一种希望与展示，象征着红袖品牌的美好将来。以25-35岁的都市知性女性作为我们的品牌顾客群，以此类人群的生活方式为依据，进行产品的开发与设计。 设计师出国采风后再结合本土文化流行趋势，设计出的款式时尚优雅；红袖产品分为两大系列，一是时尚系列，这个系列以个性潮流的轻摇滚，朋克，时尚部落民族等多元的组合二是女性系列，这个系列主要表现的是都市女性沉静与优雅。面料以环保的棉麻丝毛为主，色彩除了运用本品牌独有的红色系列为基本流行色，每个季度都会推出4个主色系，整体色系给人自然温馨的感觉。 公司设计总监刘华女士曾荣获中国服装设计师协会第九届“中国十佳时装设计师”荣誉称号。红袖同时也被评为“中国十佳设计师品牌”；并于2001、2003、2005年连续三次被杭州市政府评为“杭州市十大女装品牌”。 第二章 优秀导购员的基本素质 服装销售是一项专业性的工作，导购不仅需要具备良好的心态而且要求具备专业的知识和销售技巧。世界上没有天生优秀的导购，每个优秀的导购都是从零做起，从不断的经验和学习中成长起来的。 一、导购员的工作纪律 1、导购员在工作过程中，必须穿工装、佩带胸牌； 2、导购员必须做到不迟到，不早退，做好班前准备、班后交接工作； 3、导购员在工作时间不准将个人物品带入岗位，必须存放在指定的地点； 4、导购员在工作时，要保持口腔卫生，不准喝酒和吃带异味的食物；营业中不准吸烟、吃零食；需补妆时，要到试衣间或卫生间补妆。 5、导购员要讲究仪表仪容，不准留怪发，不准穿奇装异服上岗，必须讲究个人卫生，时刻保持整齐，清洁、美观； 6、导购员不准在店内聊天、说笑、打闹、也不准在店内与亲朋好友长时间的交谈； 7、导购员不能坐着接待顾客，不准擅自脱离岗位，更不允许岗位无人； 8、导购员在接待顾客时，不准与顾客发生顶撞、争吵，如与顾客发生误会或遇到个别刁难营业员的顾客，可报告店长或是主管解决； 9、导购员在营业结束时，不准存放限额以外的现金，不准挪用货款；对顾客遗忘的物品要及时上缴，以便及时寻找失主，不能自己存放或私自使用。 二、导购员的岗位职责 1、以整洁的仪表，热情细致的服务来进行销售工作，虚心学习专业知识，努力提高自己的销售水平。 2、清洁环境，打扫卖场、货仓、橱窗以及门窗的卫生，以整洁优美的购物环境来恭迎顾客光临。 3、检查挂杆和层板，对缺货位置要及时补货，对于未能补齐的货物应马上调整展示位置。 4、整理货品，把货品分类，并根据货品的种类、特点来进行相应的展示和恰当的陈列。 5、及时更换POP，及时做好厨窗背景以及随时更换海报，新款上市要张贴好宣传图片和折价码。 6、挂杆及货架上的货品应备齐所有的颜色、尺码和产品介绍，裤夹和衣架的商标字样应同一方向排列整齐，把带有“红袖”标志的一面对着顾客。 7、层板上若有叠装，同一层板上的叠装要经常整理，并保持同一高度，挂装不仅要经常整理，而且要经常更换和熨烫，未熨烫的服装不准悬挂和上柜。 8、认真做好交接班工作，交接时不仅要点清货品，而且要向对班交接班会内容，传达公司精神和通知，同时按规定统计进、销、存数据，填送报表，做到填送及时，数字准确，月底一起做好盘存工作。 9、挂杆上的货物应扣上纽扣、拉上拉链，吊牌挂在侧边或放在衣服内，当顾客试衣时应帮顾客解开纽扣，拉开拉链。 10、注意每一款的销售情况，并及时上报店长，以便店长能根据实际情况进行调配货。同时根据经营情况，经常分析商品库存结构，适时推出进货计划，保准经营的花色、品种、规格齐全，供应数量充足，对过时款、滞销款、残缺款应适时提出处理意见。 11、工作积极主动、服务热情，做好销售的每一个细节，要百挑不厌，用优质的服务树立起公司的良好声誉。 三、导购员在接待顾客时的注意事项 1、留意顾客的购物信号 （1）当顾客反复触摸某一款时 （2）当顾客抬头时 （３）当顾客突然停下脚步时 （４）当顾客的眼睛在搜寻时 （５）当顾客