呼叫中心标准方案.docVIP

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2019-03-24 发布于河北
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呼叫中心标准方案.doc

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呼叫中心标准方案

PAGE 第 PAGE 6 页共 NUMPAGES 36 页第 PAGE 4 页共 NUMPAGES 44 页目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc318885300 第一部分方案说明 PAGEREF _Toc318885300 \h 2 HYPERLINK \l _Toc318885301 一、概述 PAGEREF _Toc318885301 \h 3 HYPERLINK \l _Toc318885302 1.1项目简介 PAGEREF _Toc318885302 \h 3 HYPERLINK \l _Toc318885303 1.2XX需求分析 PAGEREF _Toc318885303 \h 3 HYPERLINK \l _Toc318885304 1.2相关术语说明 PAGEREF _Toc318885304 \h 4 HYPERLINK \l _Toc318885305 二、系统设计原则 PAGEREF _Toc318885305 \h 5 HYPERLINK \l _Toc318885306 2.1可扩展性原则 PAGEREF _Toc318885306 \h 5 HYPERLINK \l _Toc318885307 2.2安全性原则 PAGEREF _Toc318885307 \h 5 HYPERLINK \l _Toc318885308 2.3集成性原则 PAGEREF _Toc318885308 \h 5 HYPERLINK \l _Toc318885309 2.4实用性原则 PAGEREF _Toc318885309 \h 5 HYPERLINK \l _Toc318885310 2.5先进性原则 PAGEREF _Toc318885310 \h 5 HYPERLINK \l _Toc318885311 2.6可维护性原则 PAGEREF _Toc318885311 \h 5 HYPERLINK \l _Toc318885312 三、硬件介绍 PAGEREF _Toc318885312 \h 6 HYPERLINK \l _Toc318885313 3.1硬件拓朴结构图 PAGEREF _Toc318885313 \h 6 HYPERLINK \l _Toc318885314 3.2硬件设备清单 PAGEREF _Toc318885314 \h 7 HYPERLINK \l _Toc318885315 四、呼叫中心系统功能介绍 PAGEREF _Toc318885315 \h 8 HYPERLINK \l _Toc318885316 4.1呼叫中心服务端系统（CTI Server） PAGEREF _Toc318885316 \h 8 HYPERLINK \l _Toc318885317 4.1.1来电自动语音导航(IVR) PAGEREF _Toc318885317 \h 9 HYPERLINK \l _Toc318885318 4.1.2来电号码自动提取功能 PAGEREF _Toc318885318 \h 10 HYPERLINK \l _Toc318885319 4.1.3人性化语音提醒功能 PAGEREF _Toc318885319 \h 10 HYPERLINK \l _Toc318885320 4.1.4通话自动录音及保存方案 PAGEREF _Toc318885320 \h 10 HYPERLINK \l _Toc318885321 4.1.5计算机值班和语音留言 PAGEREF _Toc318885321 \h 10 HYPERLINK \l _Toc318885322 4.1.6未接来电记录 PAGEREF _Toc318885322 \h 10 HYPERLINK \l _Toc318885323 4.1.7软件电话功能 PAGEREF _Toc318885323 \h 11 HYPERLINK \l _Toc318885324 4.1.8 ACD智能排队功能 PAGEREF _Toc318885324 \h 11 HYPERLINK \l _Toc318885325 4.1.9传真功能 PAGEREF _Toc318885325 \h 12 HYPERLINK \l _Toc318885326 4.2呼叫中心座席端系统（CTI Client） PAGEREF _Toc318885326 \h 12 HYPERLINK \l _Toc318885327 4.2.1 知识库信息库管理 PAGEREF _To