礼仪·礼貌·素质·未来——君悦酒店员工行为礼仪专项培训.pdf

礼仪·礼貌·素质·未来 ——君悦酒店员工行为礼仪专项培训 ●工程部 ●前厅部 ●人力资源部 二○○九年五月十五日 请思考： 请思考： 什么是礼仪？ 什么是礼仪？ 人际交往中，以一定约定俗成的程序、方 人际交往中，以一定约定俗成的程序、方 式，来表现律己敬人的过程。涉及仪表、 式，来表现律己敬人的过程。涉及仪表、 穿着、交往、沟通、语言、情商等内容， 穿着、交往、沟通、语言、情商等内容， 礼仪规范的对象是个人行为修养，它适用 礼仪规范的对象是个人行为修养，它适用 于人与人之间，团体与团体之间的交往， 于人与人之间，团体与团体之间的交往， 礼仪是一个人内在修养和素质的外在表 礼仪是一个人内在修养和素质的外在表 现。 现。 请思考： 请思考： 什么是礼貌？ 什么是礼貌？ 人与人之间接触交往中，相互表示尊重和 人与人之间接触交往中，相互表示尊重和 友好的行为，它体现了时代的风尚和人们 友好的行为，它体现了时代的风尚和人们 的道德品质，体现了人们的文化城市和文 的道德品质，体现了人们的文化城市和文 明程度。 明程度。 “三秒钟” 印象 “三秒钟” 印象  60% 外表 仪表  60% 外表 仪表  40% 声音 谈话内容  40% 声音 谈话内容 接下来，我们将一起了解 一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 五、电话礼仪 六、办公秩序 七、赢得同事尊重 八、赢得上级信赖 一、仪表 一、仪表 •男职员 男职员 男职员 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.单色衬衫，领口、袖口无污迹 4.单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.工装平整、清洁 5.工装平整、清洁 6.端正佩带员工胸牌 6.端正佩带员工胸牌 7.短指甲，保持清洁 7.短指甲，保持清洁 二、 仪态 二、 仪态 •站姿 •坐姿 •蹲姿 •微笑 （一）站姿 （一）站姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平， 双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚 尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。 也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放 在腹前或背后。 开晨会时，男职员应两脚分开，比肩 略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚 并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹 前。 （二）坐姿 （二）坐姿 轻轻入座，至少坐满椅子的２／３， 后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性 可略分开）。对坐谈话时，身体稍向 前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间 端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意 将腿向回收。 （三）蹲姿 （三）蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地 面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向 下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？ （四）微笑 （四）微笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一 个人的热情、修养和魅力。在面对客户、 宾客及同仁时，要养成微笑的好