2019年销售案场服务流程.pptVIP

内容纲要 一、案场物业围销方案——客户流线 二、销售案场物业服务提升计划 三、物业服务流程 停车场 广场 销售大厅 休息区 样板房 签约 洗手间 离开项目 一、案场物业围销方案 销售通道 客户流线 二、销售案场物业服务提升计划 案场服务岗位分类及主要特点 1）服务接待类岗： ①岗位特点：主动服务意识强、灵活的沟通技巧，以及主动和客户沟通的能力；工作时间建议与销售人员上下班时间一致，可不参与倒班；服装配饰可按照项目产品风格和地产销售部门的要求设计。 ②岗位分类：根据服务区域不同，分为销售厅服务岗位、展示区服务岗位和样板房服务岗位。 销售厅服务岗位：销售大厅迎宾岗（门童）、销售大厅服务岗、吧台服务岗 展示区服务岗位：车场服务岗、礼仪接待岗、销售通道礼宾岗等 样板房服务岗位：样板房讲解岗等 2）基础作业类岗： ①岗位特点：执行力强、工作效率高。 ②岗位分类：根据专业性质不同，分为：安全岗、客户服务岗、保洁岗等岗位。 停车场服务岗 销售案场服务计划--流线1：停车场服务 ♦停车场安全指挥岗 1）岗位物资配置：礼仪手套、礼宾岗台、遮阳伞、 雨伞架及雨伞、车罩或防晒反光膜(视营销提供情况 而定) 、高端安全服，配对讲机、耳机、反光衣等 2）岗位基本要求： A. 男性，身高175cm以上，五官端正，形象较佳； B. 年龄20周岁至25周岁，性格外向、开朗； C. 退伍军人优先； 3）岗位素质要求：开朗自信，亲和力强，主动客户服务意识强，具备良好的沟通能力 4）岗位技能要求：具备服务行业相关经验一年以上，熟悉项目基本情况 熟练掌握交通指挥手势和军礼、动作标准，运用灵活。 规范的车辆停放指挥 一站式接待服务（客户到访信息传递） 开车门、致欢迎辞 遮阳伞（雨伞）、遮阳车罩/毛巾 电瓶车服务 停车场降温（洒水等） 来访车辆的信息收集、上报 车场的武装巡查 送别顾客、后视镜内标准的军礼 附：1、XX案场到访客户信息收集表； 2、交通指挥手势训练流程。 服务内容 销售案场服务计划--流线1：停车场服务 案场停车岗位服务标准与要求 1、向来访车辆敬礼，指引客户停放车辆，停稳后主动上前问好 2、为客户开车门、提醒客户关好车门窗，告知客户不要将贵重物品放在车内。 3、为客户指引销售大厅方向、礼貌回答客户询问，并传递客户信息至相关岗位。 4、遇客户携有重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品。 5、遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑伞。 6、用车罩或防晒反光膜为客户的爱车做好遮阳防护。 7、将来访客户信息（人数）用对讲机通知到客服岗位做好接待 销售案场服务计划--流线1：停车场服务 安全迎宾、停车指引、车辆看护、 打伞接送、信息传递 车场指引岗 礼仪迎宾岗 销售案场服务计划--流线1：停车场服务 销售案场服务计划--流线1：停车场服务 建议更换岗台及增加物品 风大时、易损坏 更换至 牢固，使用寿命长 关注点：礼仪形象好、热情、感动 每个案场设置物业形象岗，专职负责迎宾和来宾车辆指引； 负责每辆来车的登记（包括车牌、车型），周汇总上报营销。 车辆来访，主动微笑 敬礼 指挥客户车辆停靠 关注点：礼仪形象好、热情、感动 送别客户 增值服务 精致现场，服务入微----之停车服务 规范的停车指挥 进入展示区迎宾指引 小细节的关注 遮阳伞、遮阳车罩/毛巾‥ ‥ ‥ 开车门、致欢迎辞‥ ‥ ‥ 送别顾客、后视镜内标准的军礼‥ ‥ ‥ 每一个细节的手势、问候和神态都经过培训与演练，展现给客户舒适和惬 意。 销售案场服务计划--流线2：销售广场服务 岗位A：迎接指引岗：客户迎接、会所指引、信息传递、打伞…… 岗位B：环境保洁岗：广场环境维护、小品、水景、绿化的维护…… 岗位C：电瓶车岗：停车场—会所、会所—停车场（视现场距离配备） 1、服务岗位 A B C 致欢迎辞 主动迎接，主动问候 遮阳伞（雨伞）、方向的指引 信息的传递，销售员的预接待，一站式服务的延续 广场环境的维护及降温 沿途主动的问候及相关工作协助（扔垃圾或杂物） 广场休闲区的服务（桌椅、烟灰缸等） 电瓶车服务 2、服务内容 销售案场服务计划--流线2：销售广场服务 服务点：主动迎宾、打伞、热情 礼仪岗及时观察客户动向，发现即将离开时敬礼欢送； 如遇下雨天气及时为客户撑伞； 发现有小朋友及时与小朋友说“小朋友，再见”…… 及时敬礼欢送 用标准手势指引 离开方向 给客户撑伞 欢送客户离开 3、礼仪形象、指引服务 车辆起步，提醒客户坐好扶稳 服务点：礼仪、驾驶安全 烈日、雨天为客户打伞 4、电瓶车服务标准 ♦电瓶车司机 1）岗位物资配置：电瓶车、车辆清洁工具、 对